Asiakas keskiössä : verkkokoulutusten asiakaspalautekyselyn kehittäminen
Kytöaho, Heidi (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060117167
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060117167
Tiivistelmä
Asiakaskeskeisyys on avain asiakaskokemuksen kehittämiseen. Asiakkaan tunteminen ja jatkuvan vuoropuhelun käyminen asiakkaan kanssa on ratkaisevan tärkeää, että palveluntarjoaja pystyy tarjoamaan asiakkaan tarpeita vastaavia palveluja. Aktiivinen asiakaspalautteiden kerääminen on yksi tapa oppia tuntemaan asiakasta.
Kehittämisprojektin tavoitteena oli suunnitella, luoda ja toteuttaa Oy Apotti Ab:n koulutusyksikölle sähköinen asiakaspalautekysely verkkokoulutusten yhteyteen. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää organisaation asiakaspalauteprosessia, jotta organisaatiolla olisi paremmat mahdollisuudet kehittää koulutuspalvelujaan asiakaslähtöisemmäksi. Alustava kyselylomakkeen luonnissa hyödynnettiin teoreettista viitekehystä, joka toteutettiin kuvailevana kirjallisuuskatsauksena.
Alustava kyselylomake pilotoitiin organisaation kouluttajilla ja pääkouluttajilla. Pilotoinnin tarkoitus oli esitestata asiakaspalautelomaketta ja kartoittaa siihen liittyviä kehitystarpeita ennen lopullisen lomakkeen luontia. Saadun aineiston perusteella suunniteltiin ja toteutettiin sähköinen asiakaspalautelomake, joka lisättiin osaksi organisaation asiakkaalle tarkoitettuja verkkokursseja. Customer focus is the key to developing the customer experience. Knowing the customer and having a continuous dialogue with the customer is crucial for the service provider to be able to offer services that meet the customer’s needs. Actively collecting customer feedback is one way to get to know the customer.
The goal of the development project was to design, create and implement an electronic customer feedback survey for Oy Apotti Ab’s training unit as a part of its online training courses. The aim of the thesis was to develop the organization’s customer feedback process, so that the organization would have better opportunities to develop its training services to be more customer oriented. The preliminary questionnaire was created using a theoretical framework, which was implemented as descriptive literature review.
The preliminary questionnaire was piloted with the organization’s trainers and principal trainers. The purpose of the pilot was to pre-test the customer feedback form and map the development needs related to it before creating the final form. Based on the data obtained, an electronical customer feedback form was designed and implemented, which was added as part of the organization’s online courser intended for customer.
Kehittämisprojektin tavoitteena oli suunnitella, luoda ja toteuttaa Oy Apotti Ab:n koulutusyksikölle sähköinen asiakaspalautekysely verkkokoulutusten yhteyteen. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää organisaation asiakaspalauteprosessia, jotta organisaatiolla olisi paremmat mahdollisuudet kehittää koulutuspalvelujaan asiakaslähtöisemmäksi. Alustava kyselylomakkeen luonnissa hyödynnettiin teoreettista viitekehystä, joka toteutettiin kuvailevana kirjallisuuskatsauksena.
Alustava kyselylomake pilotoitiin organisaation kouluttajilla ja pääkouluttajilla. Pilotoinnin tarkoitus oli esitestata asiakaspalautelomaketta ja kartoittaa siihen liittyviä kehitystarpeita ennen lopullisen lomakkeen luontia. Saadun aineiston perusteella suunniteltiin ja toteutettiin sähköinen asiakaspalautelomake, joka lisättiin osaksi organisaation asiakkaalle tarkoitettuja verkkokursseja.
The goal of the development project was to design, create and implement an electronic customer feedback survey for Oy Apotti Ab’s training unit as a part of its online training courses. The aim of the thesis was to develop the organization’s customer feedback process, so that the organization would have better opportunities to develop its training services to be more customer oriented. The preliminary questionnaire was created using a theoretical framework, which was implemented as descriptive literature review.
The preliminary questionnaire was piloted with the organization’s trainers and principal trainers. The purpose of the pilot was to pre-test the customer feedback form and map the development needs related to it before creating the final form. Based on the data obtained, an electronical customer feedback form was designed and implemented, which was added as part of the organization’s online courser intended for customer.