Asiakastyytyväisyystutkimus Intersport Lohja

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Lohjan Intersportin asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kyselylomakkeella, joka jaettiin Lohjan Intersportin sosiaalisen median kanavissa. Kyselytutkimus oli muodoltaan kvantitatiivinen. Opinnäytetyössä pääongelmia oli yksi ja alaongelmia viisi. Pääongelma oli, että, mitkä asiat vaikuttavat Lohjan Intersportin urheiluliikkeen asiakastyytyväisyyteen? Alaongelmat koostuivat; mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan osto- ja kulutustottumuksiin, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan asiakastyytyväisyyteen, miten asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata ja kehittää, millä keinoilla urheiluvälineliike eroaa kilpailijoista ja nykyinen tyytyväisyys liikkeen asiakastyytyväisyyteen.

Opinnäytetyö oli jaettu neljään eri osa-alueeseen, jotka koostuivat asiakaspalvelusta, markkinoinnin kilpailukeinoista, ostokäyttäytymisestä ja tutkimustuloksista. Asiakaspalvelu koostui palvelun laadusta, henkilökunnan ammattitaidosta ja henkilöstön riittävästä määrästä myymälässä. Markkinoinnin kilpailukeinot koostuivat hinnasta, tuotteista, markkinointiviestinnästä ja saatavuudesta. Ostokäyttäytymistä tutkittiin siten, että kuinka usein asiakas käyttää yrityksen palveluita, mitä hän ostaa ja mistä syystä valitsee juuri kyseisen myymälän. Tutkimustulokset saatiin kyselylomakkeella, jossa vastattiin 16 kysymykseen. Jokainen kysymys analysoitiin erillisenä vastauksena, joista lopuksi tehtiin johtopäätöksiä ja kehitysehdotuksia.

Kyselytutkimukseen saatiin yhteensä 76 vastausta. Vastaajien keski-ikä oli melko nuori, johtuen osittain siitä, että kyselylomake jaettiin sosiaalisessa mediassa. Jos kyselylomake olisi jaettu myös paperisena versiona myymälässä, olisi ikähaarukka ollut hieman tasaisempi. Osa kysymyksistä oli pakollisia ja osaan kysymyksistä pystyi valita useamman kuin yhden vaihtoehdon. Tutkimuslomake rakennettiin siltä pohjalta, että sekä pää- että alaongelmiin saatiin toivottuja vastauksia. Tutkimuksesta saatiin hyvin selville Lohjan Intersportin nykyisen asiakaspalvelun laatutaso sekä ongelmakohdat, joita voitaisiin kehittää.