CRM-järjestelmän liiketoiminnallisten hyötyjen mittaaminen ja palvelun tuotteistaminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää miten voidaan mitata CRM-järjestelmän hyötyjä ja voidaanko mittaamiseen liittyvää palvelua tuotteistaa IT-palvelutarjoajan näkökulmasta katsottuna. Työn toimeksiantajana oli CGI Suomen liiketoimintojen Enterprise Markets liiketoiminta-alueen CRM-ratkaisuja ja palveluita toimittava tulosyksikkö.

Työn taustalla vaikutti oleellisesti se että järjestelmätoimittajan ja palvelutarjoajan rooli on oleellisesti muuttunut viimeisten vuosien aikana. Aiemmasta passiivisesta teknisestä suorittajasta (järjestelmätoimittaja) pitää kasvaa proaktiiviseksi IT-konsulttipalveluiden tuottajaksi sekä asiakkaan pitkäaikaiseksi kumppaniksi.

Tutkimuksessa käytettiin tietolähteenä asiakkuudenhallintaa (CRM), mittaamista ja tavoiteasetantaa sekä tuotteistamista koskevaa kirjallisuutta sekä erilaisia sähköisiä lähteitä. Tutkimusmetodologia perustui kirjallisuuteen. Teemahaastattelun muodossa haastateltiin kohdeorganisaation tulosyksikössä eri rooleja edustavia henkilöitä. Tutkimuksessa hyödynnettiin myös kirjoittajan omaa kokemusta sekä näkemyksiä järjestelmien käyttöönoton ja hyödyntämisen parissa. Kirjoittaja toimii esimies- ja asiantuntijatehtävissä toimeksiantajana toimivassa tulosyksikössä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta.

Tutkimus osoitti että kyseisen palvelun tuotteistaminen herätti kiinnostusta sekä uusmyynnin että jatkuvan palvelun näkökulmasta. Tämänkaltaisen palvelun avulla IT-palvelutarjoajan olisi helppo erottautua kilpailijoista sekä aidosti luoda arvoa asiakkailleen.

Tutkimuksen lopputuloksena syntyi alustavia ajatuksia palvelun tuotteistamisen etenemistavoista sekä muutamia liiketoiminnallisia mittareita.