Otsikko: palveluliiketoimintaprosessien kehittäminen lean-menetelmiä soveltamalla –Case Asiakas Oy

Abstract

Digitalisaation myötä tarve entistä paremmille palvelupyyntöjen käsittelyille on kasvanut. Palvelumuotoilun myötä prosesseja suunnitellaan vastaamaan sekä asiakasvaatimuksia että käyttäjätarpeita ja toimintojen visuaalisuus on noussut tehokkaiden tiimien kilpailukykytekijäksi. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Asiakas Oy:n palveluiden hallintaan liittyvät sisäiset prosessit ja kehittää niiden visuaalisuutta muut sisäiset sidosryhmät huomioon ottaen, että parantaa prosessien hallintaa käyttäjille lean–menetelmiä hyödyntäen. Toiminnallinen kehitystyö toteutettiin laadullisena ja läpivalaisten sekä yrityksen strategian että kaikki palveluliiketoiminnan prosessit. Kehittämisen käytettiin laajalti systeemiajattelua, Service Blue printing menetelmää tutkimalla asiakkaan matkaa palvelussa sekä varsinainen muutostyö tehtiin CRISP–DM menetelmää ja leanin periaatteita hyödyntäen. Osana työtä selvitettiin myös tiimityön ja organisaatiokulttuurin vaatimuksia, jotta toimintaprosesseista saa parhaimmat hyödyt ja edellytykset jatkokehitykselle. Opinnäytetyön tuloksena saatiin Microsoft CRM järjestelmään palveluidenhallintaprosesseille dashboard –näkymät palvelupyyntöjen näkyvyyden parantamiseksi sekä hallinnoinnin sujuvoittamiseksi ja tehostamiseksi unohtamatta käyttäjä- ja asiakaskokemuksen parantumista.

With digitization, the need for even better service request processing has grown. With service design, processes are designed to meet both customer requirements and user needs, and the visuality of operations has become a competitive factor for efficient teams.The aim of the thesis was to study Asiakas Oy's internal processes related to service management and to develop their visualization, taking into account other internal stakeholders, in order to improve process management for users using lean methods. The functional development work was carried out qualitatively and transparently, both the company's strategy and all the service business processes. Systems thinking, the Service Blue printing method by studying the customer's journey in the service was widely used in the development, and the actual change work was done using the CRISP–DM method and lean principles. As part of the work, the requirements of teamwork and organizational culture were also clarified in order to get the best benefits from expert team work and conditions for further development. As a result of the thesis, dashboard views for service management processes were obtained in the Microsoft CRM system to improve the visibility of service requests and to make administration smoother and more efficient, without forgetting the improvement of the customer and user experience.