Asiakkuudenhallintajärjestelmien käytön onnistumiset ja haasteet teknologia-alan kasvuyrityksissä

Abstract

Asiakkuudenhallintajärjestelmät ovat yrityksen kaupallisen toiminnan kannalta kriittisimpiä kaikista järjestelmistä. Nämä järjestelmät vaikuttavat suoraan asiakkuuksiin ja sitä kautta myyntiin ja yrityksen tulokseen. Ne sisältävät tietoa ja toimintoja asiakkaan perustiedoista, myynnistä ja sen vaiheista, markkinoinnista, hinnoittelusta ja kaupallisesta historiasta toimituksineen. Kasvuyrityksissä toimintaympäristöt muuttuvat jatkuvasti. Asiakasmäärät ja asiakkaisiin liittyvät tapahtumat kehittyvät usein voimakkaasti ja järjestelmien kanssa työskentelevä henkilöstö on jatkuvasti kasvussa.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, missä käytettävien asiakkuudenhallintajärjestelmien ominaisuuksissa sekä päivittäisen käytön tehtävissä oli onnistuttu sekä mitä vaikutuksia niillä oli yritysten liiketoimintaan, sekä mitkä asiat puolestaan osoittautuvat käytön haasteiksi teknologia-alan kasvuyrityksissä. Tutkimus tuotti vastaavanlaisille yrityksille tärkeää tietoa siitä, millaisia asioita käytössä tulisi ottaa huomioon sekä millaisissa asioissa vastaavassa asemassa olevat yritykset kokevat järjestelmän tuoneen hyötyä ja onnistumisia, mutta myös haasteita.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena ja aineisto kerättiin teemahaastattelulla. Haastateltavat olivat kasvavien teknologiayritysten edustajia, joilla oli kokemusta CRM-järjestelmien käyttöönotosta, hallinnasta sekä päivittäisestä käytöstä. Haastattelujen tuloksia analysoitiin teemoittelun avulla, jolloin tuloksista nostettiin yhtenäisiä teemoja.

Tuloksista ilmeni, että CRM-järjestelmän avulla on saatu tehtyä myyntiputkesta tehokas sekä läpinäkyvä koko yritykselle. Käyttäjien tärkeys ja vastuu korostuu sekä tekniset ominaisuudet ovat mahdollistaneet saumattoman tiedonkulun järjestelmien välillä. Haasteiksi koettiin resurssien hallinta. Uudet ominaisuudet ja kouluttaminen vie aikaa sekä rahaa, jolloin kustannusrakenne kärsii, sekä samalla tiedon laatuun on kiinnitettävä huomiota. CRM-järjestelmät ovat kuitenkin kriittinen osa B2B-liiketoimintaa harjoittavia kasvuyrityksiä, sillä ilman järjestelmää myynnin seuraaminen ja ennustaminen vaikeutuu, sekä hyvien asiakassuhteiden luominen luo perustan tulevalle.