Lisämyynnin kehittäminen hotellin vastaanotossa: case Solo Sokos Hotel Paviljonki
Hokkanen, Juho (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060521464
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060521464
Tiivistelmä
Työn toimeksiantajana oli Solo Sokos Hotel Paviljonki. Työn tavoitteena oli löytää keinoja toimeksiantajahotellin vastaanotossa tapahtuvan lisämyynnin kehittämiseen vastaanoton asiakaspalvelijoiden näkökulmasta. Tutkimuksessa perehdyttiin erityisesti toimeksiantajayrityksen työntekijöiden käsityksiin omasta myyntitaidostaan ja -halukkuudestaan sekä hotellissa vallitsevien perehdytys- ja motivointikäytänteiden sekä tuotevalikoiman vaikutuksista niihin.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusotteella ja tiedonhankinta tehtiin toimeksiantajayrityksen työntekijöiden teemahaastatteluilla. Haastateltavana oli viisi hotellin vastaanotossa työskentelevää asiantuntijaa.
Tutkimus osoitti, että toimeksiantajayrityksen työntekijöiden myyntitaito on tähän asti karttunut pääosin työkokemuksen myötä. Myyntityöhön ei ole määriteltyä ja vakiintunutta perehdytyskäytäntöä, eikä nykyinen toimintatapa perehdytyksessä anna uusille työntekijöille parhaita mahdollisia lähtökohtia menestyä lisämyynnissä. Lisäksi myynnin kannustejärjestelmästä löytyi selkeitä kehityskohteita. Nykyisen kannustejärjestelmän epätasapuolisuus eri työntekijöitä kohtaan vaikuttaa negatiivisesti joidenkin työntekijöiden myynti- ja suositteluhalukkuuteen ja sen myötä paljon potentiaalista lisämyyntiä jää tekemättä.
Tutkimustulosten pohjalta laadittiin tutkimusraportti, jonka sisältönä oli kehitysehdotuksia myynnin kannustejärjestelmän parantamiseksi, ideoita tuotevalikoiman kehittämiseen sekä taustatietoa lisämyynnin ja suosittelun perehdytysmateriaalin laatimiseen.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusotteella ja tiedonhankinta tehtiin toimeksiantajayrityksen työntekijöiden teemahaastatteluilla. Haastateltavana oli viisi hotellin vastaanotossa työskentelevää asiantuntijaa.
Tutkimus osoitti, että toimeksiantajayrityksen työntekijöiden myyntitaito on tähän asti karttunut pääosin työkokemuksen myötä. Myyntityöhön ei ole määriteltyä ja vakiintunutta perehdytyskäytäntöä, eikä nykyinen toimintatapa perehdytyksessä anna uusille työntekijöille parhaita mahdollisia lähtökohtia menestyä lisämyynnissä. Lisäksi myynnin kannustejärjestelmästä löytyi selkeitä kehityskohteita. Nykyisen kannustejärjestelmän epätasapuolisuus eri työntekijöitä kohtaan vaikuttaa negatiivisesti joidenkin työntekijöiden myynti- ja suositteluhalukkuuteen ja sen myötä paljon potentiaalista lisämyyntiä jää tekemättä.
Tutkimustulosten pohjalta laadittiin tutkimusraportti, jonka sisältönä oli kehitysehdotuksia myynnin kannustejärjestelmän parantamiseksi, ideoita tuotevalikoiman kehittämiseen sekä taustatietoa lisämyynnin ja suosittelun perehdytysmateriaalin laatimiseen.