Nuorten kokemuksia hevosavusteisesta toimintaterapiasta

Abstract

Sosiaali-, terveys- ja pelastustoimen uudistuksen tavoitteena on lisätä asiakaslähtöisyyttä. Asiakaslähtöisyydellä pyritään kehittämään palvelujen laatua ja palvelupolun sujuvuutta. Sote-uudistuksen myötä yksityisten terapiapalveluntuottajien on pystyttävä hahmottamaan asiakkaan palvelupolku ja vahvistettava asiakaslähtöisyyttä. Opinnäytetyö toteutettiin hevosavusteista toimintaterapiaa tuottavaan yritykseen. Tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kehittää yritystoimintaa kohti asiakaslähtöisempiä palveluja. Palvelumuotoilun näkökulma toimi tukena palvelun kehittämisprosessissa. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, mitkä asiat ovat merkityksellisiä nuorille asiakkaille hevosavusteisen toimintaterapiatilanteen aikana. Tavoitteena oli myös selvittää, millaisia tunteita nuoret asiakkaat kokevat hevosavusteisen toimintaterapiatilanteen aikana. Laadulliseen tutkimukseen osallistui neljä 18–29-vuotiasta nuorta, joille hevosavusteinen toimintaterapia oli uusi kuntoutuksen muoto. Aineiston kerääminen tapahtui hevosavusteista toimintaterapiaa toteuttavan yrityksen kautta. Tutkimus koostui terapiatilanteen havainnoinnista sekä tämän jälkeen tapahtuneesta haastattelusta. Havainnointi ja haastattelu pohjautuivat empatiakartan teemojen mukaan ja ymmärrystä syvensi five whys-menetelmä. Laadullista tutkimusta ohjasi etnografinen lähestymistapa. Analyysi toteutui aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin. Tutkimuksessa tuli ilmi, että hevosavusteisen toimintaterapian merkitykselliset asiat rakentuivat kolmesta eri tekijästä, jotka olivat asiakkaaseen, terapeuttiin sekä palveluun liittyvät tekijät. Asiakkaaseen liittyviä merkittäviä asioita olivat palvelun aikana koetut tunteet, aistimukset, odotukset ja niiden täyttyminen sekä hevosen ja asiakkaan välinen vuorovaikutus. Terapeuttiin liittyvä merkityksellisyys muodostui kliinisestä ja eettisestä osaamisesta sekä turvallisista toimintatavoista. Palveluun liittyviä merkittäviä asioita olivat palvelun kesto, sisältö, ympäristö, viestintä sekä palveluun soveltuva hevonen. Hevosavusteisen toimintaterapiatilanteen aikana asiakas koki monia eri tunteita. Merkittävimmät tunteet liittyvät hyväksytyksi tulemiseen, iloon, läsnäoloon, jännitykseen ja turvallisuuden tunteisiin. Opinnäytetyön avulla saatua tietoa voitiin käyttää palveluliiketoiminnan kehittämisessä asiakaslähtöisemmäksi, palvelun markkinoinnissa sekä vaikuttavuuden sanottamisessa palvelun maksajatahoille.

The aim of the reform of social, health and rescue services is to increase customer orientation. Customer orientation aims to develop the quality of services and the smoothness of the service path. With the social security reform, private therapy service providers must be able to outline the customer's service path and strengthen customer orientation. The thesis was carried out for a company producing horse-assisted occupational therapy. The purpose of the research development work was to develop business operations towards more customer-oriented services. The perspective of service design served as support in the service development process. The aim of the thesis was to investigate which issues are relevant to young clients during a horse-assisted occupational therapy situation. The goal was also to find out what kind of emotions young clients experience during a horse-assisted occupational therapy session. Four young people aged 18–29 participated in the qualitative study, for whom horse-assisted occupational therapy was a new form of rehabilitation. The data collection took place through a company that implements horse-assisted occupational therapy. The study consisted of observation of the therapy situation and the subsequent interview. The observation and interview were based on the themes of the empathy map, and the understanding was deepened by the five whys method. Qualitative research was guided by an ethnographic approach. The analysis was carried out using material-based content analysis. The research revealed that the important issues of horse-assisted occupational therapy were made up of three different factors, which were the factors related to the client, the therapist and the service. Important factors related to the customer were the feelings, sensations, expectations experienced during the service and their fulfillment, as well as the interaction between the horse and the customer. The significance related to the therapist consisted of clinical and ethical competence and use safe methods. Important things for the service include the duration of the session, contents, environment, communication and a horse suitable for the service. During the horse-assisted occupational therapy situation, the client experienced many different emotions. The most significant feelings are related to being accepted, joy, presence, excitement and feelings of security. The insights gained from the thesis can be used to enhance the customer-centricity of the service business, optimize its marketing strategy and effectively communicate the service`s benefits to its participants paying for the service.