Henkilökunnan näkemys asiointikanavien muutoksen vaikutuksista asiakaskokemuksen luomiseen: case LähiTapiola Keski-Suomi
Tynys, Joona (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060622267
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060622267
Tiivistelmä
Teknologian nopea kehitys on ajanut asiakaspalvelun 2000-luvulla murrokseen finanssialalla, missä asiakaspalvelua on yhä enemmän siirretty verkkopalveluihin tai puhelinkanavaan. Tämä on ajanut vakuutusalan toimijoita sulkemaan face to face-palvelua tarjoavia toimipisteitään. Kolmen viime vuoden aikana riehunut Covid-19 pandemia on entisestään kiihdyttänyt verkkopalvelukanavan kehitystä ja vähentänyt fyysisessä toimipisteessä asiointia. Näin ollen myös alalla toimivien asiakaspalvelijoiden työnkuva on muuttunut ja laadukasta asiakaskokemusta tulee nyt pystyä luomaan erilaisissa asiointikanavissa.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää tekijöitä, minkä takia asiakas lähtee edelleen hakemaan palvelua toimistolta muiden kanavien sijaan. Asiaa selvitettiin asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää henkilökunnan näkemys siitä, miksi asiakkaat haluavat edelleen asioida toimistolla ja kuinka tätä tarvetta voisi vähentää muiden kanavien avulla. Tutkimuksessa selvitettiin myös, millaisia muutoksia asiointikanavien murroksella on ollut asiakaspalvelijan näkökulmasta laadukkaan asiakaskokemuksen luomiseen.
Tutkimuksen toimeksiantajana toimi LähiTapiola Keski-Suomi ja tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena kohdeorganisaatioon. Aineistonkeruumenetelmäksi valikoitui puolistrukturoitu teemahaastattelu. Haastateltavat olivat LähiTapiola Keski-Suomen työntekijöitä. Aineistoanalyysissä käytettiin analyysi-menetelmänä teemoittelua.
Tutkimuksesta nousi esille toimistokanavan tärkeys asiointikanavana sekä eri asiointikanavien ominais-piirteet asiakaskokemuksen muodostumisen ja toisaalta sen luomisen kannalta. Asiakaspalvelijalla ja valitulla asiointikanavalla on merkittävä rooli asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta.
Tutkimus tukee ja lisää toimeksiantajan ja vakuutusalan ymmärrystä asiointikanavien muutoksesta ja toimistokanavan roolista sekä asiointikanavien muutoksen vaikutuksista asiakaskokemuksen luomiseen. Organisaatio voi hyödyntää tutkimustuloksia strategiassaan ja hyödyntää tutkimuksessa esiin tulleita kehitysajatuksia.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää tekijöitä, minkä takia asiakas lähtee edelleen hakemaan palvelua toimistolta muiden kanavien sijaan. Asiaa selvitettiin asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää henkilökunnan näkemys siitä, miksi asiakkaat haluavat edelleen asioida toimistolla ja kuinka tätä tarvetta voisi vähentää muiden kanavien avulla. Tutkimuksessa selvitettiin myös, millaisia muutoksia asiointikanavien murroksella on ollut asiakaspalvelijan näkökulmasta laadukkaan asiakaskokemuksen luomiseen.
Tutkimuksen toimeksiantajana toimi LähiTapiola Keski-Suomi ja tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena kohdeorganisaatioon. Aineistonkeruumenetelmäksi valikoitui puolistrukturoitu teemahaastattelu. Haastateltavat olivat LähiTapiola Keski-Suomen työntekijöitä. Aineistoanalyysissä käytettiin analyysi-menetelmänä teemoittelua.
Tutkimuksesta nousi esille toimistokanavan tärkeys asiointikanavana sekä eri asiointikanavien ominais-piirteet asiakaskokemuksen muodostumisen ja toisaalta sen luomisen kannalta. Asiakaspalvelijalla ja valitulla asiointikanavalla on merkittävä rooli asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta.
Tutkimus tukee ja lisää toimeksiantajan ja vakuutusalan ymmärrystä asiointikanavien muutoksesta ja toimistokanavan roolista sekä asiointikanavien muutoksen vaikutuksista asiakaskokemuksen luomiseen. Organisaatio voi hyödyntää tutkimustuloksia strategiassaan ja hyödyntää tutkimuksessa esiin tulleita kehitysajatuksia.