Toimintamalli asiakasdatan keräämiseksi

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tutkimus asiakasdatan keräämisen toimintamallista toimeksiantajayrityksessä, Yritys X:ssä. Tutkimusongelma oli, että Yritys X tarvitsee lisää asiakasdataa, jotta yrityksen tarjoamia palveluita sekä palvelukonseptia voidaan kehittää asiakaskokemuksen näkökulmasta. Yrityksellä ei ollut vakiintunutta toimintamallia asiakasdatan keräämiseksi asiakaspolun kaikissa vaiheissa, mikä muodosti aukon asiakkaiden ostokäyttäytymiseen liittyvissä tiedoissa.

Lähtökohtana opinnäytetyölle oli opinnäytetyön tekijän kiinnostus alaa, aihetta sekä tutkimusongelmaa kohtaan. Opinnäytetyön tekijä työskentelee tehtävissä, jotka liittyvät liiketoiminnan kehittämiseen. Opinnäytetyössä käytettiin laadullista sekä osallistuvan havainnoinnin tutkimusmenetelmää.

Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää digitalisoinnin hyötyjen ja vaatimusten kartoittamiseksi asiakaskokemuksen kehittämisessä erilaisissa organisaatioissa, kuten yrityksissä ja julkishallinnossa sekä opetuksessa. Datan keräämisen toimintamallin käyttöönottoon ja tuottamiseen vaadittavien resurssien sekä vaatimusten ymmärtäminen muodostaa lukijalle tietoa siitä, minkälainen merkitys asiakasdatan keräämisellä on ja miten sitä tutkitaan. Opinnäytetyön perusteella pystyy päättelemään, miten asiakasdata syntyy ja miten asiakasdatan keräämisen toimintamallia tulkitaan eri näkökulmista.

The goal of this thesis was to conduct study of the operating model to acquire customer data for the sponsoring company, Company X. The research problem was that Company X requires more customer data for the service concept of the company to be developed from the perspective of customer experience. The company did not have an established operating model for customer data acquisition for all stages of the customer journey, which created a gap in information related to customers' purchasing behavior.

The starting point for the thesis was the author's general interest in the field, the topic at hand and the research problem. The author works in positions related to business development. Qualitative and participant observation research procedures were used in the thesis.

The results of this study can be utilized in mapping benefits and requirements of digitalization within the development of customer experience in organizations, such as companies, public administration, and education. The understanding of resources required for commissioning and producing an operating model for acquisition of customer data generates information for reader in terms of the significance of the collection of customer data. The reader can, with the help of the thesis conclude how customer data within the commissioner is generated and how an operating model for collection of customer data is interpreted from different points of view.