Esihenkilötyön merkitys työhyvinvointiin ja palvelun laatuun
Sjölund, Heidi (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää esihenkilötyön merkitystä työntekijöiden työhyvinvointiin ja miten työssä jaksaminen vaikuttaa palvelun laatuun ravintola-alalla. Aihe on tärkeä, sillä ravintola-alalla on ollut jo pidempään suuri pula osaavista työntekijöistä. Koska kaikille yrityksille ei riitä tarpeeksi henkilökuntaa, työntekijät kuormittuvat entisestään. Työntekijöiden työhyvinvointi saattaa heijastua asiakastyytyväisyteen, eli palvelun laatutekijöihin. Hyvä esihenkilö osaa tukea, ohjata ja kohdella alaisiaan hyvin sekä omalla toiminnallaan motivoi työntekijöitä parhaisiin tuloksiin.
Asiakaspalvelutyössä on aina olemassa epäonnistumisen riski. Jos asiakaspalvelija voi työssään huonosti, saattaa se pahimmassa tapauksessa välittyä asiakkaalle asti huonona tai puutteellisena palveluna. Koska palveluyrityksissä juuri työntekijät ovat yrityksen kasvot, on hyvin tärkeää pitää työntekijöistä huolta. Palvelun laatukokemus on onnistuessaan yrityksen yksi kilpailueduista.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jonka menetelmäksi valittiin teemahaastattelu. Aineisto kerättiin haastattelemalla viittä ravintola-alan työntekijää. Tutkimushaastattelut olivat puolistruksturoituja teemahaastatteluja, ja ne toteutettiin haastateltavien työpaikoilla. Teemahaastattelun kysymykset oli laadittu soveltaen SERVQUAL – menetelmän viittä osa-aluetta: konkreettinen ympäristö, luotettavuus, reagointialttius, vakuuttavuus ja empatia. Aineisto analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin keinoin. Työntekijöiden haastatteluja tarkasteltiin palvelun laadun ulottuvuuksien avulla, jotka ovat työhyvinvointi, palvelun laatu ja johtajuus.
Tutkimuksen tulosten mukaan työhyvinvointia lisääviä asioita oli hyvä työyhteisö, vapaapäivien palauttava vaikutus sekä työpäivän aikana pidettävien taukojen merkitys. Esihenkilöltä toivottiin työntekijöiden tuntemusta sekä hyvää vuorovaikutusta työntekijöiden ja esihenkilön välillä.
Johtopäätöksenä voidaan pitää, että työntekijöiden työhyvinvointi vaatii esihenkilöiltä monipuolista työskentelyä. Työntekijöiden hyvinvointitekijät tulisi ymmärtää, jotta yritys voisi menestyä palvelun laadullaan. Johtopäätöksenä esihenkilötyön rooli korostui työhyvinvoinnin ja palvelun laadun johtamisessa ja ylläpitämisessä. Tuloksia voivat hyödyntää esihenkilötyötä hakevat sekä rekrytoijat.
Asiakaspalvelutyössä on aina olemassa epäonnistumisen riski. Jos asiakaspalvelija voi työssään huonosti, saattaa se pahimmassa tapauksessa välittyä asiakkaalle asti huonona tai puutteellisena palveluna. Koska palveluyrityksissä juuri työntekijät ovat yrityksen kasvot, on hyvin tärkeää pitää työntekijöistä huolta. Palvelun laatukokemus on onnistuessaan yrityksen yksi kilpailueduista.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jonka menetelmäksi valittiin teemahaastattelu. Aineisto kerättiin haastattelemalla viittä ravintola-alan työntekijää. Tutkimushaastattelut olivat puolistruksturoituja teemahaastatteluja, ja ne toteutettiin haastateltavien työpaikoilla. Teemahaastattelun kysymykset oli laadittu soveltaen SERVQUAL – menetelmän viittä osa-aluetta: konkreettinen ympäristö, luotettavuus, reagointialttius, vakuuttavuus ja empatia. Aineisto analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin keinoin. Työntekijöiden haastatteluja tarkasteltiin palvelun laadun ulottuvuuksien avulla, jotka ovat työhyvinvointi, palvelun laatu ja johtajuus.
Tutkimuksen tulosten mukaan työhyvinvointia lisääviä asioita oli hyvä työyhteisö, vapaapäivien palauttava vaikutus sekä työpäivän aikana pidettävien taukojen merkitys. Esihenkilöltä toivottiin työntekijöiden tuntemusta sekä hyvää vuorovaikutusta työntekijöiden ja esihenkilön välillä.
Johtopäätöksenä voidaan pitää, että työntekijöiden työhyvinvointi vaatii esihenkilöiltä monipuolista työskentelyä. Työntekijöiden hyvinvointitekijät tulisi ymmärtää, jotta yritys voisi menestyä palvelun laadullaan. Johtopäätöksenä esihenkilötyön rooli korostui työhyvinvoinnin ja palvelun laadun johtamisessa ja ylläpitämisessä. Tuloksia voivat hyödyntää esihenkilötyötä hakevat sekä rekrytoijat.