Asiakkaan ja rakennuttajakonsultin välisen kommunikaation kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia rakennuttajakonsultin ja asiakkaan välistä kommunikaatiota ja etsiä siitä kehityskohteita. Asiakkaan ja rakennuttajakonsultin välisellä kommunikaatiolla ohjataan rakennushankkeen etenemistä. Asiakas määrää hankkeelle tavoitteet, kuten aikataulun, kustannukset ja laadun. Asetettuja tavoitteita seurataan koko hankkeen ajan. Onnistuneella kommunikaatiolla tavoitteet täyttyvät, sillä rakennuttajakonsultin tehtävänä on ohjata asiakasta tekemään hankkeen onnistumisen kannalta oikeat päätökset.

Hankkeen aikana on tavanomaista pitää arviointi- ja palautetilaisuuksia, joissa osapuolet pääsevät keskustelemaan yhteistyön sujuvuudesta. Arviointitilaisuudet ovat yhteistyön kehittämisen kulmakivi. Opinnäytetyön tutkimuskysymyksenä oli: miten nykyiset arviointimenetelmät tukevat asiakkaan ja konsultin välistä kommunikaatiota? Lisäksi tutkin, kuinka nykyisiä arviointimenetelmiä voisi jatkossa kehittää. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvalitatiivinen tutkimus ja tiedonkeruumenetelmäksi puolistrukturoitu haastattelu. Kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän tarkoituksena oli valita yksilöity otanta, minkä avulla oli mahdollista saada kokemusperäisiä vastauksia haastattelukysymyksiin. Haastatteluiden aihealueiksi valikoituivat arviointimenetelmät ja kommunikaation kehittäminen. Haastateltavat henkilöt olivat rakennuttajakonsultteja tai heidän palveluitansa ostavia henkilöitä.

Tutkimuksen tuloksena voitiin todeta, että arviointitilaisuuksia voisi pitää useammin kuin nykyisellään. Tiheämmin pidetyt arviointitilaisuudet auttaisivat vastaamaan asiakkaan tarpeisiin oikea-aikaisemmin. Tutkimuksen perusteella asiakkaan ja rakennuttajakonsultin välistä kommunikaatiota tukivat etenkin luottamus, yhteiset viestintämetodit, raportointi sekä dokumentointi ja sitoutuneisuus. Kommunikaatiolle tulisi varata riittävästi aikaa toimeksiannon alussa, milloin rakennuttajakonsultin olisi suotuisinta selvittää asiakkaan tarpeet ja sopia yhteisistä viestintämetodeista. Asiakas oli esittänyt tarpeen universaalin raportin luomisesta ja sen elävöittämisestä. Yhteisen kommunikaation kehittämiseksi kannattaisi räätälöidä arviointimenetelmä asiakkaan tarpeet huomioiden. Arviointitilaisuuksista voisi kerätä entistä enemmän dataa ja arviointiasteikko voisi olla yhtenäinen hankkeiden ja asiakkuuksien välillä. Dokumentaation tasoa kehittämällä voitaneen säästää aikaa ja rahaa yllättävissä tilanteissa. Opinnäytetyön jatkokysymyksenä voitaisiin selvittää, voiko kommunikaatiota kehittämällä vaikuttaa projektin tavoitteiden täyttymiseen.

The objective to this thesis was to study the communication between a developer consultant and a client and the ways to develop it. The communication between the client and the developer consultant steers the progress of the construction project. Project objectives, such as schedule, costs and quality are determined by the client. The set objectives are followed throughout the project. The objectives may be reached by successful communication, as the role of the developer consultant is to guide the client to make the right decisions for the success of the project.

During the project, it is customary to hold review or feedback sessions where both parties may discuss the fluency of the collaboration. These review meetings are the backbone of the collaboration development. The research question of this thesis was: how do current review methods support the communication between the client and the consultant? In addition, the future development of current review methods was studied. The research method of this thesis was qualitative research and the information gathering was done via semi-structured interviews. Qualitative research method was chosen to have individualized sampling, which enabled the gathering of empiric answers. Interviewing themes included current review methods and the development of the communication. The interviewees were developer consultants or their clients.

As a result, review sessions should be arranged more frequently than currently. More frequent sessions would help in answering to the needs of the client in a more timely manner. Based on the research, the communication between the client and the developer consultant was especially supported by trust, communication methods, reporting and documentation & commitment. More time should be reserved for the communication at the beginning of the assignment, when it is the most convenient time for the consultant to define the needs of the client and agree on common communication methods. The client had presented the need for the creation of a universal report and its revitalization. For the development of common communication methods, a tailored review method should be made to acknowledge the needs of the client. More data could be gathered from the review sessions and the review scale could be cohesive between projects and clients. By developing the level of documentation, time and money could be saved in unexpected situations. As a future research question, it could be examined whether the development of communication can affect the fulfilment of the objectives of the project.