Current state of customer satisfaction and areas for development : case company
Tauschi, Joanna (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060722555
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060722555
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli ymmärtää, mitkä ovat toimeksiantoyrityksenä toimineen autovuokraamon asiakastyytyväisyyden nykytila ja mitkä osa-alueet vaativat kehitystä. Tutkimus pyrki ymmärtämään toimeksiantoyrityksen asiakkaiden ostopolun sekä mahdolliset yrityksen ja asiakkaan välille syntyneet kuilut, jotta asiakastyytyväisyyttä voidaan kehittää.
Tutkimuksessa käytettiin yrityksen olemassa olevaa asiakaspalautekyselyä, sillä tutkimuksen päätavoitteena oli ymmärtää asiakastyytyväisyyden nykytilan puutteita. Autonvuokrauksen jälkeen asiakkaalle lähetettävä asiakaspalautekysely keskittyy mittaamaan NPS- ja CSAT-arvoja. Mitattujen arvojen mukaan toimeksiantoyrityksen asiakastyytyväisyys on hyvä.
Asiakkaiden kokemat epäkohdat keskittyivät kolmeen teemaan: lopputuote eli vuokra-ajoneuvo, markkinoinnin ja palvelutuotannon yhteensovittaminen sekä palvelun laadun säilyttäminen läpi asiakkaan ostopolun. Tutkimuksessa havaittiin, että päivitetty tutkimus- ja seurantamenetelmä asiakastyytyväisyyden tarkasteluun on paikallaan. Tunnistamalla tyytymättömät asiakkaat, yritys saa selville, miksi he ovat tyytymättömiä sekä saatujen palautteiden perusteella toimintoja voidaan parantaa ja kehittää ennen kuin asiakas on jättänyt yrityksen.
Tutkimuksessa käytettiin yrityksen olemassa olevaa asiakaspalautekyselyä, sillä tutkimuksen päätavoitteena oli ymmärtää asiakastyytyväisyyden nykytilan puutteita. Autonvuokrauksen jälkeen asiakkaalle lähetettävä asiakaspalautekysely keskittyy mittaamaan NPS- ja CSAT-arvoja. Mitattujen arvojen mukaan toimeksiantoyrityksen asiakastyytyväisyys on hyvä.
Asiakkaiden kokemat epäkohdat keskittyivät kolmeen teemaan: lopputuote eli vuokra-ajoneuvo, markkinoinnin ja palvelutuotannon yhteensovittaminen sekä palvelun laadun säilyttäminen läpi asiakkaan ostopolun. Tutkimuksessa havaittiin, että päivitetty tutkimus- ja seurantamenetelmä asiakastyytyväisyyden tarkasteluun on paikallaan. Tunnistamalla tyytymättömät asiakkaat, yritys saa selville, miksi he ovat tyytymättömiä sekä saatujen palautteiden perusteella toimintoja voidaan parantaa ja kehittää ennen kuin asiakas on jättänyt yrityksen.