ESM-palvelunhallintaratkaisun hyödyntäminen yrityksen työhönottoprosessissa

Abstract

Tutkimuksen päätavoitteena oli tutkia yrityspalveluiden hallintaratkaisuun liittyvää hyödyntämispotentiaalia tutkimalla palvelunhallintaratkaisuun liittyviä hyödyntämismahdollisuuksia ja hyötyjä yrityksen työhönottoprosessissa. Tutkimuksessa tarkasteltiin myös yrityspalveluiden hallintaratkaisun käyttöön liittyviä edellytyksiä ja työhönottoprosessiin liittyvää työnkuvaa sekä luotiin näiden avulla yrityspalveluiden hallintaratkaisua hyödyntävä prosessikuvaus työhönottoprosessista.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin tiedon sekä palveluiden hallintaan liittyvää lähdemateriaalia ja teoreettista aineistoa. Teoreettisen näkökulman kannalta erityisen tärkeää oli hahmottaa tiedon hallinnan rooli palveluiden hallinnassa. Palveluiden hallintaa tarkasteltiin teoriaosuudessa myös pilvipalveluteknologioiden näkökulmasta.

Opinnäytetyötutkimus toteutettiin teemahaastattelujen avulla. Teemahaastattelut suoritettiin erään yrityksen kahdelle työntekijälle sekä yrityspalveluiden hallintaratkaisuna toimivien sovellusten asiantuntijayrityksen asiantuntijoille. Tutkimusaineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla. Tutkimusaineistosta eriteltiin yläteemoja ja alateemoja, joiden avulla muodostettiin opinnäytetyötutkimuksen tutkimustulokset.

Tutkimuskohteena olleen yrityksen työhönottoprosessissa havaittiin tiedonhallintaan sekä palveluiden tunnistamiseen liittyviä haasteita. Tutkimustulosten perusteella todettiin myös, ettei työhönottoprosessin tarkkaan kuvantamiseen tarvittavaa tietoa saatu tutkimuksen aikana tarpeeksi. Suuntaa antava yrityspalveluiden hallintaratkaisua hyödyntävä prosessikuvaus voitiin kuitenkin esittää. Yrityspalveluiden hallintaratkaisun koettiinkin tuovan useita konkreettisia hyötyjä työhönottoprosessiin sekä liiketoimintaprosesseihin liittyvään palvelunhallintaan. Tutkimuksessa nousi esiin myös käyttöön liittyviä haasteita.

Tutkimuksen johtopäätöksinä voitiin todeta, että yrityspalveluiden hallintaratkaisun käyttöönotto edellyttää liiketoiminnan sekä palveluiden tunnistamista. Tutkimuksen kannalta tärkeä johtopäätös oli myös se, että useiden hyötyjen lisäksi suuria muutoksia tuovien järjestelmien käyttöönottoon liittyy aina myös riskejä.

The main objective of this thesis was to study the process of using the Enterprise Service Management concept in the onboard-process of a certain company and to find out the benefits of the ESMconcept. In this research, the premises of using ESM-concept implementation and processing model of onboard-process were also surveyed. In addition, a processing model of the onboard-process that uses the ESM-concept was created.

In theoretical framework of this thesis, the information and service management was reviewed based on theoretical references. In the theoretical framework it was especially important to define the role of information management in service management processes. Service management with cloud computing based technologies was also reviewed in the theoretical framework.

The data collection of this research was made with theme interviews. Interviews were made with two employees on a certain company and also with the experts of the ESM-concept providing company. The interviews and research material was analyzed with material-based content analysis. Parent themes and sub themes were created from the research material and the results of research were based on them.

In the onboard-process of a certain company, challenges related to information management and service identification were found. Based on the research results it was also concluded that not enough information was obtained during the research to accurately describe the onboard-process. However, a process model using the ESM-concept was seen to bring several benefits to the onboard-process and service management related to business processes. The research also revealed challenges of using the ESM-concept.

The conclusions of the study suggested that implementation of ESM-concept requires the identification of business and services. An important conclusion from the point of view of the research was also that in addition to several benefits, risks are also involved in the systems that bring major changes.