Yrityksen arvojen merkitys LähiTapiola Etelä-Pohjanmaa
Kauppi, Saara (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060823003
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060823003
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää LähiTapiola Etelä-Pohjanmaan palveluneuvojien kokemuksia organisaation arvojen toteutumisesta asiakastyössä. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaspalvelutyöhön. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa arvojen toteutumiseen liittyvä tutkimus toimeksiantajayrityksen palveluneuvojille.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään arvoja, asiakaskokemusta ja asiakaspalvelua. Organisaation arvojen on tarkoitus näkyä asiakaskohtaamisissa.
Kyselytutkimuksen avulla selvitettiin arvojen toteutumiseen vaikuttavia asioita ja kehityskohtia. Tavoitteena oli löytää yhtiölle keinoja parantaa palveluneuvojien mahdollisuuksia arvojen toteuttamiseen työssään. Kyselytutkimuksessa selvisi, että LähiTapiola Etelä-Pohjanmaan palveluneuvojat tietävät, mitkä organisaation arvot ovat, ja pitävät niitä merkityksellisinä. He myös nimesivät asioita, jotka vaikuttavat arvojen toteutumiseen heidän työssään sekä kehityskohtia työn tulosten parantamiseksi. Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että panostamalla palveluneuvojien työhyvinvointiin, lisäämällä resursseja ja parantamalla viestintää palveluneuvojat pystyisivät toteuttamaan organisaation arvoja paremmin asiakastyössään. Palveluneuvojat kokivat organisaation arvot hyvinä ja merkityksellisinä.
Tutkimustulosten perusteella toimeksiantajan on mahdollista tarttua kehityskohtiin ja suunnitella kehitystoimenpiteitä. Vastausprosentti kyselytutkimuksessa oli kuitenkin vain 29 %, joten tuloksia ei voi suoraan yleistää kaikkiin alueyhtiön palveluneuvojiin.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään arvoja, asiakaskokemusta ja asiakaspalvelua. Organisaation arvojen on tarkoitus näkyä asiakaskohtaamisissa.
Kyselytutkimuksen avulla selvitettiin arvojen toteutumiseen vaikuttavia asioita ja kehityskohtia. Tavoitteena oli löytää yhtiölle keinoja parantaa palveluneuvojien mahdollisuuksia arvojen toteuttamiseen työssään. Kyselytutkimuksessa selvisi, että LähiTapiola Etelä-Pohjanmaan palveluneuvojat tietävät, mitkä organisaation arvot ovat, ja pitävät niitä merkityksellisinä. He myös nimesivät asioita, jotka vaikuttavat arvojen toteutumiseen heidän työssään sekä kehityskohtia työn tulosten parantamiseksi. Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että panostamalla palveluneuvojien työhyvinvointiin, lisäämällä resursseja ja parantamalla viestintää palveluneuvojat pystyisivät toteuttamaan organisaation arvoja paremmin asiakastyössään. Palveluneuvojat kokivat organisaation arvot hyvinä ja merkityksellisinä.
Tutkimustulosten perusteella toimeksiantajan on mahdollista tarttua kehityskohtiin ja suunnitella kehitystoimenpiteitä. Vastausprosentti kyselytutkimuksessa oli kuitenkin vain 29 %, joten tuloksia ei voi suoraan yleistää kaikkiin alueyhtiön palveluneuvojiin.