Mhy Pohjois-Pirkan asiakkaiden tyytyväisyys metsänhoitopalveluihin sekä asiakaspalveluun

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin Metsänhoitoyhdistys Pohjois-Pirkan asiakkaiden tyytyväisyyttä käytetyimpiin metsänhoitopalveluihin sekä asiakaspalveluun. Tutkimustulosten avulla on tarkoitus kehittää metsänhoitoyhdistyksen toimintaa sekä asiakaspalvelua yhä laadukkaammaksi asiakkaiden kokemukset ja tarpeet huomioiden. Metsänhoitoyhdistys Pohjois-Pirkka ei ole viime aikoina teettänyt vastaavanlaisia tutkimuksia, joten tarve asiakastyytyväisyyden selvitykselle oli suuri.

Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselytutkimuksena, ja se lähetettiin vuosien 2018–2022 aikana tutkimukseen rajattuja metsänhoitopalveluita käyttäneille Metsänhoitoyhdistys Pohjois-Pirkan asiakkaille. Kysely lähettiin vastaajille sähköpostilla ja vastausaikaa oli kaksi viikkoa. Kysely tavoitti onnistuneesti 868 henkilöä ja vastauksia kyselyyn saatiin 214. Vastausprosentiksi muodostui 24,6 %.

Kyselylomakkeessa hyödynnettiin sekä suljettuja että avoimia kysymyksiä ja tuloksia analysoitiin määrällisillä sekä laadullisilla analysointimenetelmillä. Tulosten perusteella vastaajat ovat melko tyytyväisiä Metsänhoitoyhdistys Pohjois-Pirkan metsänhoitopalveluihin sekä asiakaspalveluun. Jopa 91 % vastaajista käyttäisi metsänhoitoyhdistyksen palveluita tulevaisuudessa uudestaan. Myös asiakaspalvelun laatu oli kiitettävällä tasolla. Tutkimuksessa selvisi kuitenkin vastaajien toivovan parempaa yhteydenpitoa ja tiedottamista metsänhoitotöiden etenemisestä. Asiantuntijoiden sekä metsäpalveluyrittäjien olisi hyvä kiinnittää huomiota yhteydenpidon riittävyyteen palveluketjun aikana. Lisäksi metsänhoitoyhdistyksen olisi hyvä tiedottaa henkilöstövaihdoksista asiakkaille.

Asiakastyytyväisyyden seurannan tulee olla jatkuvaa, jotta tuloksia voidaan hyödyntää tehokkaasti ja mahdolliset ongelmat palveluissa tai asiakaspalvelussa huomataan ajoissa. Metsänhoitoyhdistys Pohjois-Pirkan olisi hyvä mitata asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti esimerkiksi kerran vuodessa laajalla kyselytutkimuksella, jotta eri vuosien tuloksia voidaan vertailla toisiinsa ja toimintaa kehittää yhä paremmaksi ja asiakaslähtöisemmäksi.

The bachelor’s thesis was commissioned by Forest Management Association Pohjois-Pirkka. The purpose of this thesis was to gather information about customer satisfaction of most used forest management services and customer services. Forest Management Association Pohjois-Pirkka has not recently commissioned similar surveys, so the need to find out customer satisfaction was great.

The research was carried out as an electronic survey. The questionnaire was sent by email and the response time was two weeks. The survey was limited to customers who had used the forest management services during the years 2018–2022. The survey was answered by 214 people. The response rate was 24,6 %.

The data were analyzed using quantitative and qualitative content analysis. The study revealed that the respondents are quite satisfied with the forest management services and customer service. 91 % of the respondents would use the services again. The quality of the customer service was also commendable. The study revealed that the respondents wish for better communication about the progress of the work. The findings indicate that forestry experts and forest service contactors should take better care of communication during the service. Furthermore, customers should be notified of staff changes.

Customer satisfaction should be monitored continuously. In this way the exploiting of the results would be more efficient, and problems would be noticed in time. Forest Management Association Pohjois-Pirkka could implement a large customer survey for example once a year. In this way, the results could be compared with each other, and operations could be developed more efficiently.