Vakuutusyhtiön henkilöasiakkaiden verkkopalvelun käyttäjäkokemus
Fisk, Wili (2023)
Fisk, Wili
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060622318
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060622318
Tiivistelmä
Verkkopalveluiden rooli on kasvanut räjähdysmäisesti teknologian kehittyessä. Finanssialalla asiakkaista halutaan tehdä yhä enemmän itsestään asioivia. Tällöin verkkopalvelu on heidän käyttämänsä alusta vakuutusasioiden hoitamiseen, joten siitä on hyvin tärkeää saada asiakkaalle mahdollisimman käyttäjäystävällinen.
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona ja sen tarkoituksena on selvittää vakuutusyhtiön henkilöasiakkaiden kokemuksia verkkopalvelun käytöstä. Tavoitteena on saada selville, mikä verkkopalvelussa on hyvää ja mitä sieltä pitäisi vielä parantaa, jotta käyttäjäkokemusta saadaan entistä paremmaksi.
Työssä muodostetaan tiivis yhteys teorian -ja empiirisen osan välille, jotta lukija ymmärtäisi selvityksestä syntyviä tuloksia perusteellisesti. Työ on kvantitatiivinen ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin verkkokyselyä. Kysely lähetettiin sähköpostilla kohderyhmälle ja vastauksia kertyi 231 vastausta.
Tulokset osoittivat asiakkaiden olevan varsin tyytyväisiä verkkopalveluun. Useat asiakkaat pitävät palvelua jo nyt selkeänä ja helppokäyttöisenä, mutta sitä voidaan yhä parantaa. Mobiiliasiointi on suosittua ja halua erilliselle mobiilisovellukselle on olemassa. Suurimpana kehityskohteena voidaan pitää häiriötilojen minimointia, josta tulikin eniten negatiivista palautetta.
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona ja sen tarkoituksena on selvittää vakuutusyhtiön henkilöasiakkaiden kokemuksia verkkopalvelun käytöstä. Tavoitteena on saada selville, mikä verkkopalvelussa on hyvää ja mitä sieltä pitäisi vielä parantaa, jotta käyttäjäkokemusta saadaan entistä paremmaksi.
Työssä muodostetaan tiivis yhteys teorian -ja empiirisen osan välille, jotta lukija ymmärtäisi selvityksestä syntyviä tuloksia perusteellisesti. Työ on kvantitatiivinen ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin verkkokyselyä. Kysely lähetettiin sähköpostilla kohderyhmälle ja vastauksia kertyi 231 vastausta.
Tulokset osoittivat asiakkaiden olevan varsin tyytyväisiä verkkopalveluun. Useat asiakkaat pitävät palvelua jo nyt selkeänä ja helppokäyttöisenä, mutta sitä voidaan yhä parantaa. Mobiiliasiointi on suosittua ja halua erilliselle mobiilisovellukselle on olemassa. Suurimpana kehityskohteena voidaan pitää häiriötilojen minimointia, josta tulikin eniten negatiivista palautetta.