Ravintolan liiketoimintamallin asiakaskeskeinen kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda kattavan tutkimusaineistoanalyysin avulla konkreettisia kehitysehdotuksia kehittämishankkeen kohteena olevan ravintolan liiketoimintamallin osa-alueeseen, joka kattaa palvelut ja tuotteet, sekä palvelulupauksen. Liiketoimintamallin kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen oli ensimmäinen tutkimuksellisin menetelmin tehtävä kehittämishanke kyseiselle ravintolalle. Ravintolan liiketoimintamallin kehittämistä on tarkoitus jatkaa osa-alue kerrallaan.

Työn tietoperustassa perehdyttiin kirjallisuuden ja tieteellisten artikkeleiden kautta palvelumuotoiluun kehittämistyön lähestymistapana. Lähestymistapaa avattiin lukijalle sen erityispiirteiden kuten palvelumuotoiluprosessin ja palvelupolun teorian kautta. Olennaista kehittämishankkeen kannalta oli käsitellä asiakaskeskeistä ajattelutapaa ja asiakasymmärrystä, jotka antoivat kehittämishankkeelle suunnan. Tietoperustassa käsiteltiin lisäksi liiketoimintamallin kehittämistyökaluista niitä, joita kehittämishankkeessa hyödynnettiin. Näitä työkaluja olivat Business Model Canvas (BMC), Service blueprint, SWOT-analyysi ja Sinisen meren strategia.

Kehittämishankkeen lähtökohdissa esiteltiin toimeksiantajayritys Toothpicks and honey Oy ja sen taustalla toimiva Soupster Oy-konserni. Lisäksi lukijalle selvennettiin hankkeen kohteen eli Kiasma cafén toimintaa ja konseptia. Erityispiirteen hankkeen lähtökohdille antoi kohderavintolan sidosryhmä eli Kansallisgallerian organisaatioon kuuluva Nykytaiteen museo Kiasma. Sekä toimeksiantajayrityksen, että Kansallisgallerian toimintatavat, brändit ja arvot tuli ottaa huomioon kehittämishankkeen aikana.

Kehittämishankkeessa hyödynnettiin neljää erilaista tutkimusmenetelmää. Ensimmäisenä oli toimeksiantajayrityksen workshop, jossa kartoitettiin ravintolan konseptia, tilannetta markkina-alueella, Kansallisgallerian odotuksia ja asiakaskuntaa. Toisena tutkimusvaiheena oli täsmäryhmähaastattelun järjestäminen Kansallisgallerian toimihenkilöille. Haastattelun aineiston avulla kehittämistyöhön saatiin museon näkemyksiä museon asiakasprofiileista, sekä museon arvoista. Asiakkaille suunnattu kyselylomake oli kehittämishankkeen kolmas tutkimusosa ja olennaisin osa asiakasymmärryksen karttumisen kannalta. Neljäntenä tutkimusmenetelmänä sovellettiin ryhmätyöskentelyä työyhteisön aivoriihen muodossa.

Tutkimusanalyysien avulla ravintolalle luotiin kehitysehdotuksia liittyen palveluihin ja tuotteisiin, sekä palvelulupaus. Tältä osin opinnäytetyön tavoitteet saavutettiin. Opinnäytetyö on sovellettavissa esimerkkinä ravintola-alan yrityksille moniulotteisen ja asiakasymmärrykseen tähtäävän kehittämishankkeen toteuttamisesta, jossa hyödynnetään useita eri menetelmiä ja työkaluja palvelumuotoilun yhteiskehittämistapaa hyödyntäen.