Turun K-Auton huoltoprosessin kehittäminen
Mikkola, Janne (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060822916
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060822916
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on tutkia Turun K-Auton yleiskorjaamon eli
Volkswagen ja SEAT/Cupra huollon prosessia sekä kartoittaa kehittämiskohteita niin asiakaspalveluun kuin itse huoltotöiden suorittamiseen. Tässä työssä käsitellään koko huoltoprosessi vaihe vaiheelta aina ajanvarauksesta työn luovuttamiseen asti.
Huoltoprosessiin tutustuttaessa huomataan nopeasti, että on olemassa vaiheita, jossa asiakas on mukana ja vaiheita, jotka tapahtuvat korjaamon sisäisesti. Täten onkin tärkeää saada näkökulmaa niin asiakkailta kuin henkilökunnaltakin. Jotta kehityskohteet saatiin selville, suoritettiin tyytyväisyyskyselyt asiakkaille ja henkilökunnalle. Huoltoprosessin kehittämistä tehdessäni otettiin huomioon kyselyistä saatujen vastausten lisäksi omat kokemukseni.
Kyselyjen vastauksia analysoitiin ja saatiin hyvin selville pääkohdat, jotka
prosessissa pitää saada muuttumaan. Kyselyistä saatuja vastauksia ei
suinkaan jätetty vain analysoinnin tasolle. Kaikki huoltoprosessin kehitystä
kaipaavat kohteet listattiin ja niistä pidettiin palaveri, jonka avulla keskusteltiin henkilökunnan kesken, miten näissä kohdissa voitaisiin parantaa jatkossa. The topic of this thesis is to study the maintenance process in K-Auto Turku
general repair shop, i.e. Volkswagen and SEAT/Cupra, and to survey the
development areas for both customer service and the performance of
maintenance work itself. This work covers the entire maintenance process step by step, from booking an appointment to handing over the car back to the customer.
When you start surveying the maintenance process, you quickly notice that
there are steps in which the customer is involved and steps that only affects the staff. Therefore, it is important to get a perspective from both customers and the staff. In order to find out the development targets, satisfaction surveys were conducted for customers and staff. When developing the maintenance process, own experiences were taken into account in addition to the answers received from surveys.
The responses to the surveys were analyzed and the main points that need to be changed in the process were clearly identified. The responses from the
surveys were by no means left only at the level of an analysis. All items in need of improvement in the maintenance process were listed and a meeting was held to discuss among the staff how these points could be improved in the future.
Volkswagen ja SEAT/Cupra huollon prosessia sekä kartoittaa kehittämiskohteita niin asiakaspalveluun kuin itse huoltotöiden suorittamiseen. Tässä työssä käsitellään koko huoltoprosessi vaihe vaiheelta aina ajanvarauksesta työn luovuttamiseen asti.
Huoltoprosessiin tutustuttaessa huomataan nopeasti, että on olemassa vaiheita, jossa asiakas on mukana ja vaiheita, jotka tapahtuvat korjaamon sisäisesti. Täten onkin tärkeää saada näkökulmaa niin asiakkailta kuin henkilökunnaltakin. Jotta kehityskohteet saatiin selville, suoritettiin tyytyväisyyskyselyt asiakkaille ja henkilökunnalle. Huoltoprosessin kehittämistä tehdessäni otettiin huomioon kyselyistä saatujen vastausten lisäksi omat kokemukseni.
Kyselyjen vastauksia analysoitiin ja saatiin hyvin selville pääkohdat, jotka
prosessissa pitää saada muuttumaan. Kyselyistä saatuja vastauksia ei
suinkaan jätetty vain analysoinnin tasolle. Kaikki huoltoprosessin kehitystä
kaipaavat kohteet listattiin ja niistä pidettiin palaveri, jonka avulla keskusteltiin henkilökunnan kesken, miten näissä kohdissa voitaisiin parantaa jatkossa.
general repair shop, i.e. Volkswagen and SEAT/Cupra, and to survey the
development areas for both customer service and the performance of
maintenance work itself. This work covers the entire maintenance process step by step, from booking an appointment to handing over the car back to the customer.
When you start surveying the maintenance process, you quickly notice that
there are steps in which the customer is involved and steps that only affects the staff. Therefore, it is important to get a perspective from both customers and the staff. In order to find out the development targets, satisfaction surveys were conducted for customers and staff. When developing the maintenance process, own experiences were taken into account in addition to the answers received from surveys.
The responses to the surveys were analyzed and the main points that need to be changed in the process were clearly identified. The responses from the
surveys were by no means left only at the level of an analysis. All items in need of improvement in the maintenance process were listed and a meeting was held to discuss among the staff how these points could be improved in the future.