Asiakastyytyväisyyden kartoittaminen : case Maskun Kalustetalo Oy Rovaniemi

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkin Rovaniemen Maskun asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyden taso tammi- ja helmikuun 2023 ajalta. Mihin asiakkaat olivat tyytyväisiä myymälän toiminnassa, ja missä oli parannettavaa. Masku voi tarttua näihin kohtiin missä kehitettävää vielä on, ja parantaa palveluaan.

Myyntiala on tällä hetkellä muutosten keskellä. Uusien lakien astuttua voimaan, on jouduttu muuttamaan menettelytapoja, ja maailmantilanteen takia alalla on ollut paljon vaikeuksia toimitusten kanssa, sekä vähentyneiden asiakasmäärien kanssa. Oli tärkeää saada selville mitä asiakkaat arvostivat, ja millaisena he kokivat saamansa palvelun. Kilpailu markkinoilla on kovaa, joten sekä tuotteiden että palvelun täytyy olla hyvällä mallilla, jotta yrityksellä on asiakkaita. Opinnäytetyöstä käy ilmi, miten huonekalualalla täytyy toimia.

Menetelmänä tähän tutkimukseen oli käytetty palautekyselyä, sekä vapaamuotoista haastattelua asiakkaita palvellessa. Meillä oli myymälässä kaksi eri palautekyselyautomaattia, joihin asiakkaat pystyivät vapaaehtoisesti jättämään palautetta. Kysyin myös kollegoiltani minkälaista palautetta he olivatt saaneet meidän asiakkailta.

This thesis researched customer satisfaction in Maskun Kalustetalo in Rovaniemi. The goal was to find out what was the level of customer satisfaction in the store. What was done well in the way the store is operating, and if there was any need for improvement. Masku could then develop these areas where there is still need for improvement, and also improve its service.

The sales industry is currently in the middle of changes. After the new laws came into effect, procedures have had to be changed, and due to the global situation, the industry has had a lot of difficulties with deliveries, as well as with the reduced number of customers. It was important to find out what customers want, and how they felt about the service they received. The competition in the market is tough, so both the products and the service must be in good shape, in order for the company to have customers. The thesis shows how companies must act in the field.

As a method for this research, a feedback survey and a free-form interview, while serving customers, have been used. The store had two different feedback survey machines, where customers could voluntarily leave feedback. In the thesis the other workers in the store were also asked what kind of feedback they have received from the customers.