Asiakastyytyväisyyden selvittäminen yrityksessä X

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin yritys X:n asiakastyytyväisyyttä. Toimeksiantoyrityksenä toimi keskisuomalainen autokorjaamopalveluita tuottava pienyritys. Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada yleiskuva asiakkaiden näkökulmasta yritys X:n toiminnasta.

Opinnäytetyössä tarkasteltiin asiakaslähtöisyyden, asiakaskokemuksen sekä asiakasuskollisuuden teoriaa. Teorian pohjalta kehitettiin asiakastyytyväisyyskysely, joka lähetettiin yritys X:n palveluita käyttäneille asiakkaille. Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyys yritys X:n palveluihin sekä ymmärtää, mikä saa asiakkaat käyttämään yrityksen palveluita. Tutkimuksen tarkoitus oli kerätä tietoa, jota voidaan hyödyntää toimeksiantoyrityksen liiketoiminnan kehittämisessä.

Tutkimuksesta saatuja tuloksia peilattiin opinnäytetyössä esitettyyn teoriaan. Tutkimustuloksista voidaan todeta, että yritys X:n asiakkaat ovat tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Tutkimukset osoittavat, että yritys X tarvitsee monipuolisempia palveluita sekä enemmän mainontaa ja markkinointia.

Toimeksiantoyritys voi hyödyntää teoriaa sekä tutkimuksen tuloksia toiminnan kehittämisessä. Lisäksi työtä voivat hyödyntää myös muut yritykset, jotka kaipaavat tietoa asiakaslähtöisyydestä ja asiakaskokemuksesta.

A good customer experience improves customer satisfaction and customer loyalty. The objective of this thesis was to gather information about customer orientation, customer experience and customer loyalty. The commissioner of this thesis was a car repair shop from Keski-Suomi, Finland. The purpose of this thesis was to get an overview of Company X’s operations from the customers’ point of view.

Based on the theory presented in this thesis, a customer satisfaction survey was developed and sent to Company X’s customers who had used their services. The aim of the survey was to identify customer satisfaction with Company X’s services and to understand what drives customers to use the company's services.

The findings indicate that the customers of Company X are satisfied with the services they receive. The research shows that Company X needs more diversified services, and more advertising and marketing.

The theory and research of the thesis can be utilized in the process of developing Company X. The thesis can be applied in organizations that want to improve their customer orientation, customer experience and customer loyalty.