Asiakkaiden odotuksia TytoHome-etätutkimuslaitetta hyödyntävälle etälastenlääkäripalvelulle

Abstract

COVID-19 pandemia lisäsi etä/telelääketieteen käyttömääriä räjähdysmäisesti, minkä seurauksena erilaisten digiterveyspalvelujen kehitys on edennyt pandemiavuosien aikana merkittävästi. Keväällä 2023 julkaistiin uudenlainen lastenlääkärin etävastaanottokonsepti, jossa hyödynnetään TytoHome-etätutkimuslaitetta. TytoHome on tekoälyteknologiaa hyödyntävä kotitutkimuslaite, jolla voi tehdä perustutkimuksia kotona ja lähettää tutkimustulokset etälääkärille diagnoosin tueksi. Laite ohjaa tutkimusten tekemistä ja mahdollistaa tarkan ja luotettavan tutkimusdatan tuottamisen turvallisesti, vaikka käyttäjällä ei olisikaan terveydenhuollon koulutusta tai osaamista.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli lisätä asiakasymmärrystä etälastenlääkäripalvelun käyttäjistä palvelumuotoilun menetelmin ja tuottaa tietoa lapsiperheiden odotuksista TytoHome-etätutkimuslaitetta hyödyntävän etälastenlääkärin vastaanoton käyttöön liittyen. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa asiakasymmärryksen tutkimisen pohjalta asiakasprofiilit, joiden avulla etädiagnostiikkateknologiaa hyödyntävää etälastenlääkäripalvelua voidaan kehittää, markkinoida ja tuottaa asiakaslähtöisesti.

Opinnäytetyö toteutettiin monimenetelmäisesti: Aineistoa kerättiin sekä haastatteluilla että kyselyllä. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina ja kysely eläytymismenetelmää käyttäen. Haastatteluja toteutettiin neljä (4) kappaletta kohderyhmän perheille ja kyselyvastauksia saatiin viisitoista (15) kappaletta. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysilla ja samankaltaisuuskaaviota käyttäen. Saavutettu asiakasymmärrys visualisoitiin neljään asiakasprofiiliin ja asiakasprofiilien arvonmuodostusta havainnollistettiin Value Proposition Canvasin avulla.

Keskeisenä tuloksena saavutetusta asiakasymmärryksestä voidaan todeta, että lapsiperheet suhtautuvat lähtökohtaisesti positiivisesti ja kiinnostuneesti etätutkimusteknologian käyttöön osana lapsen terveyden- ja sairaanhoitoa. Palvelulta odotetaan vaivattomuutta ja harkittua lapsikeskeistä kokonaisuutta. Palvelun halutaan olevan luotettavaa ja laadukasta. Etäpalvelu koetaan laadukkaana silloin, kun se on hoidon osalta yhtä hyvä tai parempi kuin lähivastaanotto, mutta sen käyttö on selvästi vaivattomampaa.

The purpose of the thesis was to gather information about the expectations families have regarding the use of the TytoHome remote examination device in remote pediatric care. TytoHome is an AI-powered device that allows basic medical examinations to be conducted at home. The objective of the thesis was to enhance customer understanding and to generate customer profiles.

The data were collected through thematic interviews and a questionnaire, which utilized the method of empathy-based stories. Four (4) interviews were conducted with families from the target group, and fifteen (15) questionnaire responses were obtained. The data were analyzed using content analysis and affinity diagram. The achieved customer understanding was visualized through four customer profiles, and the value creation of these profiles was illustrated using the Value Proposition Canvas.

The key findings of the achieved customer understanding indicate that families generally have a positive attitude towards the use of remote examination technology as a part of their child's healthcare. The service is expected to be convenient and child-centered. Reliable and high-quality service is desired. The conclusion is that remote service is perceived as high-quality when it is as good as or better than in-person consultations, while being significantly more convenient to use.