Ketterät kokeilut asiakaskokemuksen kehittämisen tukena

Abstract

Ammatillisen koulutuksen laatustrategiassa vuoteen 2030 on keskeiseksi tavoitteeksi kirjattu laadunhallinnan yhdensuuntaiset periaatteet ja puitteet koskien ammatillisen koulutuksen eri toimijoiden laadunhallintaa ja sen johtamista. Tavoitteena laadunhallinnalle ja sen johtamiselle on yhdensuuntaisten periaatteiden ja puitteiden luomisen lisäksi tukea kaikilla ammatillisen koulutuksen toimijatasoilla, palveluverkostoissa ja kumppannuusyhteistyössä tapahtuvaa laadunhallintaa.

Laadunhallinta edellyttää kaikilta toimijoilta asiakkaiden ja sidosryhmien tarpeisiin vastaamisen ohella ammatillisen koulutuksen laadun varmistamista sekä tavoitteellista, kokonaisvaltaista ja pitkäjänteistä kehitystyötä. Työelämän muutoksiin ja sitä kautta muuttuviin osaamistarpeisiin vastaaminen edellyttää koulutusten ja valmennusten jatkuvaa kehitystyötä ja laadunhallintaa. Tämän vuoksi on tärkeää lisätä yhteistä ymmärrystä käymällä vuoropuhelua ammatillisen koulutuksen vaikuttavuuden arvioinnista ja siitä, miten vaikuttavuutta voidaan laadullisesti ja/tai määrällisesti arvioida, sekä tunnistaa vaikuttavuutta estäviä ja edistäviä tekijöitä.

Kehittämishankkeen toimeksiantajana on Tampereen Aikuiskoulutuskeskus. Kehittämishankkeen laadinnan taustalla on vuosille 2022–2026 laadittu TAKKn strategia ja yritysyhteistyö, jonka tavoitteena on sekä koulutustarjonnan kehittäminen muuttuvien osaamistarpeiden mukaan että jatkuvasti muuttuvan työelämän vaatimuksiin vastaaminen. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Tampereen Aikuiskoulutuskeskuksen ja SOL Palveluiden kanssa yhteistyössä järjestetyn asiakaskokemuksen kehittäminen ja palvelumuotoilu -valmennuksen vaikuttavuutta valmennukseen osallistujien näkökulmasta.

Valmennuksen tuloksellisuuden tarkastelussa sovellettiin Kirkpatrickin koulutuksen vaikuttavuuden arvioinnin mallia. Tässä työssä vaikuttavuuden arviointi keskittyy mallin kolmannen tason, toiminnan muuttumisen arviointiin ja siinä työ-käyttäytymistä sekä toimintatapoja koskevien muutosten, vaikutusten esille tuomiseen. Vaikuttavuuden arvioinnin avulla pyrittiin tuottamaan tietoa valmennuksen vaikutuksista, tarkoituksena laatia kehittämisehdotuksia, joita hyödynnetään tulevien koulutusten suunnittelussa ja kehittämisessä.

Rapid changes in the operating environment pose challenges to the development of competence and its various forms. In addition to the existing knowledge and skills management, it is increasingly essential to create new knowledge through interaction in networked cooperation between different actors.

The aim of the thesis was to determine the effectiveness of the customer expe-rience development and service design coaching organized by Tampere Adult Education Centre and SOL Palvelut in co-operation with the participants. The purpose of impact assessment was to produce information on the effectiveness of coaching from the perspective of the participants.

This thesis uses quantitative and qualitative data collection. As a quantitative data collection method, an electronic questionnaire was used using the Webro-pol questionnaire tool, which was sent to all those who completed the Customer Experience Development and Service Design training. Through a group inter-view, the company's supervisors and management representatives were asked to evaluate the benefits of coaching and the utilization of lessons learned at work, as well as the factors affecting the utilization.

The purpose of impact assessment was to produce information on the effects of coaching, with the aim of formulating development proposals that will be used in the planning and development of future training.