Digitaalisen asuntokaupan vaikutus asiakaskokemukseen osana asunnonostajan polkua
Kuisma, Riina (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060923334
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060923334
Tiivistelmä
Asunnonostajan polku käynnistyy siitä hetkestä, kun asiakas täyttää asuntolainahakemuksen pankin verkkosivuilla tai verkko- tai mobiilipankissa ja päättyy siihen, kun asuntokauppa toteutetaan ja hän pääsee muuttamaan uuteen omaan kotiin.
Tämän työn tavoitteena on arvioida, miten digitaalinen asuntokauppa vaikuttaa asiakaskokemukseen osana asunnonostajan polkua. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää ja arvioida asuntolaina-asiakkaan näkökulmia ja kokemuksia digitaalisesta asuntokauppaprosessista niin asiakkaan itsensä kuin pankin rahoitusneuvojan näkemyksinä. Tutkimus rajattiin koskemaan asunto-osakkeen tai kiinteistön asuntokauppoja.
Työn teoriaosuudessa tarkastellaan asiakaskokemusta, Suomen asuntomarkkinatilannetta, digitaalisten kauppojen osuutta sekä digitaalisen asuntokaupan prosessia ja sen edellytyksiä. Tutkimusmenetelmänä on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, joka toteutettiin kahtena puolistrukturoituna kyselytutkimuksena. Toinen kysely oli asunnonostajille, jotka olivat tehneet digitaalisen asuntokaupan ja toinen kysely oli Pankki X:n rahoitusneuvojille. Työn toimeksiantaja on eräs Suomessa toimiva pankki. Asiakkaiden kyselyt toteutettiin yhteistyössä Muutos LKV -kiinteistönvälitysyrityksen kanssa.
Tutkimusten tulosten perusteella digitaalinen asuntokauppa koetaan helpoksi ja nopeaksi sekä ajasta ja paikasta riippumattomaksi tavaksi toteuttaa asuntokauppa. Varmistamalla asiakkaalle riittävän ohjeistuksen ja vahvistamalla asiakkaan tunnetta siitä, että hänen matkallaan ollaan tarpeen tullen auttamassa, voi asiakaskokemusta parantaa ja saavuttaa sitä kautta kilpailuetua.
Tämän työn tavoitteena on arvioida, miten digitaalinen asuntokauppa vaikuttaa asiakaskokemukseen osana asunnonostajan polkua. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää ja arvioida asuntolaina-asiakkaan näkökulmia ja kokemuksia digitaalisesta asuntokauppaprosessista niin asiakkaan itsensä kuin pankin rahoitusneuvojan näkemyksinä. Tutkimus rajattiin koskemaan asunto-osakkeen tai kiinteistön asuntokauppoja.
Työn teoriaosuudessa tarkastellaan asiakaskokemusta, Suomen asuntomarkkinatilannetta, digitaalisten kauppojen osuutta sekä digitaalisen asuntokaupan prosessia ja sen edellytyksiä. Tutkimusmenetelmänä on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, joka toteutettiin kahtena puolistrukturoituna kyselytutkimuksena. Toinen kysely oli asunnonostajille, jotka olivat tehneet digitaalisen asuntokaupan ja toinen kysely oli Pankki X:n rahoitusneuvojille. Työn toimeksiantaja on eräs Suomessa toimiva pankki. Asiakkaiden kyselyt toteutettiin yhteistyössä Muutos LKV -kiinteistönvälitysyrityksen kanssa.
Tutkimusten tulosten perusteella digitaalinen asuntokauppa koetaan helpoksi ja nopeaksi sekä ajasta ja paikasta riippumattomaksi tavaksi toteuttaa asuntokauppa. Varmistamalla asiakkaalle riittävän ohjeistuksen ja vahvistamalla asiakkaan tunnetta siitä, että hänen matkallaan ollaan tarpeen tullen auttamassa, voi asiakaskokemusta parantaa ja saavuttaa sitä kautta kilpailuetua.