Toteutuuko tarkoituksenmukainen palveluohjaus? : Vakuutuskuntoutus VKK ry:n vuonna 2012 ammatillisen kuntoutuksen keskeyttäneille asiakkaille toteutettu kyselytutkimus

Abstract

Vakuutuskuntoutus VKK ry hoitaa keskitetysti tapaturma- ja liikennevakuutuksen kuntoutusasioiden suunnittelua ja toteuttaa asiakkaiden ammatillista ja toimintakykykuntoutusta vakuutuslaitoksilta saatujen toimeksiantojen mukaisesti. VKK toimii myös ammatillisen kuntoutuksen palveluntuottajana työeläkekuntoutuksessa. VKK:sta olemme saaneet aiheen, tutkimusongelman ja aineiston opinnäytetyöllemme.

Opinnäytetyön lähtökohtana on Vakuutuskuntoutus VKK ry:n tarve profiloida ammatillisen kuntoutuksen keskeyttäneitä henkilöitä, joita oli 260 ja kyselylomakkeen avulla tutkia heidän saamaansa palveluohjauksen tarkoituksenmukaisuutta ja toimivuutta. Otokseksi (N= 260) valikoitui vuonna 2012 ammatillisen kuntoutuksen keskeyttäneet henkilöt. Tutkimuksen lähtökohdat pohjautuvat VKK:n tarpeeseen saada kokonaiskuva kyseisestä joukosta ja tietoa henkilöiden kokemuksista palveluohjauksen toimivuudesta. Koko joukosta (N=260) kyselylomakkeen otokseksi valikoitui n= 88, kymmenen kyselylomaketta palautui vasta palautusajan jälkeen, niitä ei otettu tutkimukseen mukaan. Vastausprosentti otoksen osalta oli 34 %. Asiakkaiden vastausten perusteella voidaan löytää palveluohjauksen kehittämiskohtia ja tehostaa palveluohjauksen toimivuutta.

Palveluohjauksen tarkoituksena on palveluohjaajan ja asiakkaan yhteistyötoiminta, jossa suunnitellaan, organisoidaan ja arvioidaan asiakkaan tarvitsemia palveluja. Laki liikennevakuutuslain (27.3.1991/626) ja tapaturmavakuutuslain (L 27.3.1991/625) perusteella korvattavasta kuntoutuksesta määrittelee palveluohjauksen näkökulman.

Opinnäytetyössä käytettiin enimmäkseen määrällisen tutkimuksen menetelmiä. Profiloinnin joukko on saatu VKK:n asiakasjärjestelmästä, josta tehtiin diagrammit Excel-taulukolla. Kyselylomake lähetettiin profiloinnin joukolle (N=260). Kyselytutkimus toteutettiin Webropol Kysely- ja analyysityökalulla. Kyselylomake piti sisällään avoimia ja suljettuja osioita, avoimet osiot analysoitiin pääasiassa luokittelemalla ja suljetut määrällisin menetelmin.

Profiloinnin ja kyselytutkimuksen tutkimustulosten pohjalta tehtiin johtopäätöksiä. Toteutunut palveluohjaus koettiin suurimmaksi osaksi toimivaksi, mutta osa vastaajista koki epätietoisuutta jatkosta ja tulevaisuudesta VKK:n asiakkuuden päätyttyä. Tärkeimpänä kehitysideana nousi esiin koota yhteen erilaisia palvelumahdollisuuksia ja toimijoita siirryttäessä organisaatiosta toiseen. Jatkotutkimuksen aiheina on mietitty niin sanotun kuntoutuksen tietopaketin kehittämistutkimusta sekä kyselylomakkeisiin vastannutta otosta ja sen vertaamista yleiseen profilointiin. Jatkotutkimusideat on tuotu esiin VKK:ssa ja sen vuoksi VKK säilyttää kyselylomakkeiden vastaukset.

Vakuutuskuntoutus VKK ry is an organization planning accident and traffic insurance rehabilitation and implement-ing its clients’ vocational and functional rehabilitation based on a mandate given by insurance companies. In addi-tion, VKK serves as a vocational rehabilitation service provider in employee pension rehabilitation. From VKK we have received a topic, the research problem and the data for this Bachelor’s Thesis.

The point of departure in the thesis was Vakuutuskuntoutus VKK ry:’s need to profile those (N=260) who had discon-tinued their vocational rehabilitation and conduct a survey on the appropriateness and effectiveness of their service guidance. The sample (N=260) consisted of people who had dropped out from vocational rehabilitation during the year 2012. The starting points for this study were based on VKK’s need to form an overview of this sample and collect information about the experiences of this sample concerning the functionality of their service guidance. From the whole group (N = 260) the result was a sample of 88 (n= 88) respondents. Ten questionnaires were returned after the last return date, and they were not included in the survey. The response rate of the sample was 34%. Based on the clients’ responses, service guidance development needs could be recognized and the efficiency of the service guidance improved.

The purpose of service guidance is to facilitate cooperation between the service advisors and clients with regard to planning, organizing and evaluating the services required by the client. The Finnish Traffic Insurance Act (27.3.1991 / 626) and Accident Insurance Act (27.3.1991 L / 625) on compensated rehabilitation define the perspective of service guidance.

Mostly quantitative research methods were used in this thesis. The profiled sample was found in the client data base of VKK, and a graphic presentation of it was created by using the Excel software. The questionnaire was sent to the profiled sample (N=260). The survey was executed by using the Webropol survey and analysis tool. The questionnaire contained open and closed sections, the open sections were analyzed mainly by classifying, and the closed ones with quantitative methods.

Based on the profiling and the survey results, conclusions were drawn. The actual process of service guidance was mostly seen as functional, but some respondents felt unaware of the follow-up after their clientship with VKK had ended. The most important development idea was to collect together different service opportunities and actors for the transition period, when the client moves from one organization to another. The so-called rehabilitation infor-mation package development research and comparison of those who responded to the questionnaires with the general profiling were raised as topics for further research. These ideas were presented to VKK and therefore VKK will keep the questionnaire replies.