Käyttäjäymmärryksen lisääminen Materiaalitorin käytössä : tapaustutkimus
Laine, Antti (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023063024387
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023063024387
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Motivalle. Yhtiö ylläpitää Materiaalitoria, joka toimii jätelain toissijaisen jätehuoltopalvelun todentamisen kilpailutustyökaluna. Tutkimusongelmana oli selvittää, miksi kuntien toissijaiseen vastuuseen perustuvaa jätehuoltoa käytetään, vaikka markkinaehtoista palvelua olisi tarjolla. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle laajempaa ymmärrystä tutkimusongelmasta ja selvittää tutkimusongelman takana piileviä syitä.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisen tutkimuksen lähestymistavalla. Tutkimustapana oli tapaustutkimus, johon yhdistettiin palvelumuotoilun lähestymistapaa. Viitekehyksen teoreettinen puoli koostui palvelumuotoilusta, arvoajattelusta ja asiakasymmärryksestä. Käsitteellinen puoli koostui jätehuollosta ja kilpailuneutraliteetista sekä vähäisestä määrästä aikaisempaa tutkimusta ja Materiaalitorista annetusta palautteesta. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui teemahaastattelut, joilla saavutettiin syvällisempi käyttäjäymmärrys. Tutkimuksen empiirinen tieto ohjasi tutkimuksen kehittymistä ja teorian muodostumista.
Tutkimuksen empiirisestä aineistosta nousi esiin, ettei jätelakia tunneta tai ymmärretä. Tämä ilmeni taustatiedon puutteena, sillä lakivelvoite tuli usein yllätyksenä asianomaisille. Tutkimuksessa käsiteltävää jätelain toissijaisen jätehuoltopalvelun säädöksen kohtaa pidettiin selvänä ja toimivana. Tosin sen valvontaa toivottiin lisää. Käytännön realiteetit selittivät paljolti sitä, minne jätteen haltijat vievät jätteensä. Jätteen haltijoiden näkökulmasta palvelun käytössä olisi yksinkertaistettavaa. Jätteen haltijoille palvelun hyödyt tulisi ilmaista paremmin.
Tutkimuksen kehittämisehdotuksiksi analyysistä nousivat Materiaalitorin asiakaspalvelun saatavuuden riittävä resurssointi, jätteen haltijoiden tiedottaminen ja neuvominen puolueettomammin, asiakaskokemuksen kirkastaminen tarveohjautuvaksi, jätteen haltijoiden päätöksenteon opastaminen palvelussa ja lainvalvonnan tarkastustoiminnan kehittäminen.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisen tutkimuksen lähestymistavalla. Tutkimustapana oli tapaustutkimus, johon yhdistettiin palvelumuotoilun lähestymistapaa. Viitekehyksen teoreettinen puoli koostui palvelumuotoilusta, arvoajattelusta ja asiakasymmärryksestä. Käsitteellinen puoli koostui jätehuollosta ja kilpailuneutraliteetista sekä vähäisestä määrästä aikaisempaa tutkimusta ja Materiaalitorista annetusta palautteesta. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui teemahaastattelut, joilla saavutettiin syvällisempi käyttäjäymmärrys. Tutkimuksen empiirinen tieto ohjasi tutkimuksen kehittymistä ja teorian muodostumista.
Tutkimuksen empiirisestä aineistosta nousi esiin, ettei jätelakia tunneta tai ymmärretä. Tämä ilmeni taustatiedon puutteena, sillä lakivelvoite tuli usein yllätyksenä asianomaisille. Tutkimuksessa käsiteltävää jätelain toissijaisen jätehuoltopalvelun säädöksen kohtaa pidettiin selvänä ja toimivana. Tosin sen valvontaa toivottiin lisää. Käytännön realiteetit selittivät paljolti sitä, minne jätteen haltijat vievät jätteensä. Jätteen haltijoiden näkökulmasta palvelun käytössä olisi yksinkertaistettavaa. Jätteen haltijoille palvelun hyödyt tulisi ilmaista paremmin.
Tutkimuksen kehittämisehdotuksiksi analyysistä nousivat Materiaalitorin asiakaspalvelun saatavuuden riittävä resurssointi, jätteen haltijoiden tiedottaminen ja neuvominen puolueettomammin, asiakaskokemuksen kirkastaminen tarveohjautuvaksi, jätteen haltijoiden päätöksenteon opastaminen palvelussa ja lainvalvonnan tarkastustoiminnan kehittäminen.