Sivutoimipisteen kannattavuus asiakasnäkökulmasta
Hiekka, Anne (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023080424659
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023080424659
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Satakunnan Yritystili Oy:n asiakkaiden mielipide sivutoimipisteen tarpeellisuudesta. Työ suoritettiin asiakasnäkökulmasta, koska työntekijöiden mielipide aiheesta oli jo kuultu. Työntekijöille sivutoimipisteen yhdistäminen sopi, joten enää haluttiin selvittää asiakkaiden näkemys sivutoimipisteen yhdistymisestä päätoimipisteeseen.
Tutkimusongelmana työssä oli sivutoimipisteen yhdistyminen päätoimipisteeseen. Ongelmaan haettiin vastauksia seuraavilla tutkimuskysymyksillä: Miten sivutoimipisteen asiakkaat käyttäytyisivät, jos toimipiste lopetettaisiin ja toiminnot yhdistettäisiin päätoimipisteeseen? Miten tarpeelliseksi asiakkaat kokevat juuri tämän toimipisteen olemassaolon? Millä tavalla toimipisteen lopettaminen vaikuttaisi yrityksen kannattavuuteen?
Työn teoria koostuu asiakastyytyväisyydestä, asiakaspalvelusta ja toiminnan kannattavuudesta. Teoriassa käsitellään ensin asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen tärkeyttä yrityksen toiminnassa. Teorian lopuksi käsitellään toiminnan kannattavuutta yrityksen tulojen ja erilaisten kustannusten, kuten muuttuvien ja kiinteiden kustannusten kannalta. Teorian jälkeen työssä käsitellään tuloksia, jotka koostuvat kyselyn ja puhelinhaastatteluiden vastauksista.
Opinnäytetyö suoritettiin kvalitatiivisena eli laadullisena opinnäytetyönä. Aineistot työhön kerättiin kyselyn ja puhelinhaastattelujen avulla. Asiakkaat valikoitiin niin, ettei joukossa olisi jo valmiiksi sähköistä taloushallintoa hyödyntäviä asiakkaita. Näin tutkimustulokset kuvaisivat erityisesti sivutoimipisteessä asioivien asiakkaiden näkemystä muutoksesta. Myös yrityksen toimitusjohtajalta saatiin hyödyllistä tietoa tutkimukseen.
Kyselyn ja puhelinhaastatteluiden vastaajamäärä nousi yli puoleen koko tutkimusjoukosta. Tuloksia voidaan pitää varsin kuvaavina, koska merkittävä osa tutkimusjoukosta vastasi. Tuloksista huomattiin, että asiakkaiden mielipiteet olivat niin puolesta kuin vastaan sivutoimipisteen yhdistämisestä päätoimipisteeseen. Kuitenkin suurin osa asiakkaista koki sivutoimipisteen tarpeelliseksi ja halusivat säilyttää sen palvelut.
Tutkimusongelmana työssä oli sivutoimipisteen yhdistyminen päätoimipisteeseen. Ongelmaan haettiin vastauksia seuraavilla tutkimuskysymyksillä: Miten sivutoimipisteen asiakkaat käyttäytyisivät, jos toimipiste lopetettaisiin ja toiminnot yhdistettäisiin päätoimipisteeseen? Miten tarpeelliseksi asiakkaat kokevat juuri tämän toimipisteen olemassaolon? Millä tavalla toimipisteen lopettaminen vaikuttaisi yrityksen kannattavuuteen?
Työn teoria koostuu asiakastyytyväisyydestä, asiakaspalvelusta ja toiminnan kannattavuudesta. Teoriassa käsitellään ensin asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen tärkeyttä yrityksen toiminnassa. Teorian lopuksi käsitellään toiminnan kannattavuutta yrityksen tulojen ja erilaisten kustannusten, kuten muuttuvien ja kiinteiden kustannusten kannalta. Teorian jälkeen työssä käsitellään tuloksia, jotka koostuvat kyselyn ja puhelinhaastatteluiden vastauksista.
Opinnäytetyö suoritettiin kvalitatiivisena eli laadullisena opinnäytetyönä. Aineistot työhön kerättiin kyselyn ja puhelinhaastattelujen avulla. Asiakkaat valikoitiin niin, ettei joukossa olisi jo valmiiksi sähköistä taloushallintoa hyödyntäviä asiakkaita. Näin tutkimustulokset kuvaisivat erityisesti sivutoimipisteessä asioivien asiakkaiden näkemystä muutoksesta. Myös yrityksen toimitusjohtajalta saatiin hyödyllistä tietoa tutkimukseen.
Kyselyn ja puhelinhaastatteluiden vastaajamäärä nousi yli puoleen koko tutkimusjoukosta. Tuloksia voidaan pitää varsin kuvaavina, koska merkittävä osa tutkimusjoukosta vastasi. Tuloksista huomattiin, että asiakkaiden mielipiteet olivat niin puolesta kuin vastaan sivutoimipisteen yhdistämisestä päätoimipisteeseen. Kuitenkin suurin osa asiakkaista koki sivutoimipisteen tarpeelliseksi ja halusivat säilyttää sen palvelut.