Naiskatsojien asiakaskokemus ja sen parantaminen - case Kataja Basket : Mitkä tekijät vaikuttavat naiskatsojien kohderyhmän asiakaskokemukseen Kataja Basketin ottelutapahtumissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Joensuulaisen Kataja Basketin ottelutapahtuman asiakaskokemuksia, sekä selvittää miten sitä voi parantaa. Opinnäytetyön kohderyhmäksi valikoitui naiskatsojat toimeksiantajan toimesta, koska he halusivat saada lisää naiskatsojia ottelutapahtumiinsa. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada mahdollisimman hyvä käsitys siitä, mitkä tekijät vaikuttavat positiivisesti ja negatiivisesti naiskatsojien asiakaskokemukseen ottelutapahtumassa.

Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käsiteltiin asiakaskokemusta, naiskatsojia ja heille suunnattua markkinointia. Asiakaskokemuksesta erittelin digitaalisen- ja fyysisen asiakaskokemuksen sekä brändin.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineistoa kerättiin kyselytutkimuksella, joka tehtiin Kataja Basketin sosiaalisen median kautta katsojille. Kvalitatiivista tutkimusta käytettiin hyödyntämään tutkimuksen teoriaosuutta. Tieto teoriaosuuteen kerättiin yksilöhaastatteluilla, jossa haastattelin seuran toiminnanjohtajaa Johannes Lasaroffia ja Susanna Rahkamoa, joka on asiantuntija naiskatsojien markkinoinnissa.

Tutkimustuloksena saatiin kattavasti tietoa naiskatsojien asiakaskokemuksesta. Tuloksien avulla pystytään erittelemään mitkä tekijät koettiin mieluisaksi ja mitkä tekijät koettiin negatiivisena. Näiden tuloksien avulla Kataja Basket sai tärkeää tietoa, jolla he pystyvät parantamaan ottelutapahtumaansa.

The purpose of this thesis was to figure out customer experience in the events of Kataja Basket from Joensuu and figure out how to improve it. We selected female spectators as a target group for the thesis, because the club wanted to increase the number of female spectators in their events. The goal of this thesis was to get understanding which thing impact negatively and positively to female spectator’s customer experience in the event.

In the theoretical part of this thesis, we addressed customer experience, female spectators, and marketing to them. I categorized digital- and physical customer experience, as well as brand. Quantitative research method was used in this thesis. The information was collected via survey through Kataja Baskets social media.

Qualitative research was used to support the theoretical part of the thesis. The information to support the theoretical part was collected via individual interviews of executive director of the club and Susanna Rahkamo who is an expert at marketing to female spectators.

As a result of this thesis, we got lot of information of female spectators’ customer experience. With the results we could determine the positive and negative things affecting the customer experience. Kataja Basket received essential information, which they can use to improve their sport event.