Leirikoulun palveluprosessin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Suoniemi, Kaisa (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023090725445
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023090725445
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistehtävä, jossa kehitettiin toimeksiantajan leirikoulujen tuottamisen palveluprosessia. Opinnäytetyössä pyrittiin selvittämään, mitkä kohdat palveluprosessista henkilökunta kokee ongelmalliseksi, miten ongelmia voidaan ratkaista palvelumuotoilun keinoin ja mitä muita keinoja ongelmien ratkaisussa voidaan hyödyntää. Opinnäytetyön tavoitteena oli helpottaa leirikoulujen suunnittelua ja aikatauluttamista, selkiyttää vastuunjakoa ja parantaa tiedonkulkua sekä vähentää palveluntuotannon henkilöriippuvaisuutta. Lisäksi tavoitteena oli etsiä ratkaisuja henkilöstöresurssien riittävyyden ongelmiin.
Teoreettinen viitekehys käsittelee palveluprosessien kehittämistä sekä palvelumuotoilua kehittämismenetelmänä. Kirjallisuuskatsauksessa pyrittiin selvittämään palveluprosessien tunnistamisen ja kuvaamisen hyötyjä yritykselle sekä palvelumuotoilun soveltuvuutta yrityksen sisäisen prosessin ja työntekijäkokemuksen kehittämiseen. Kirjallisuuskatsauksen perusteella yrityksen prosessien tunnistaminen lisää henkilökunnan ymmärrystä omasta roolistaan palveluntuotannon kokonaisuudessa, parantaa tiedonkulkua ja voi johtaa moniosaamisen lisääntymiseen ja työkokonaisuuksien kasvuun. Kirjallisuuskatsauksen lopputuloksena palvelumuotoilun todettiin soveltuvan hyvin myös työntekijäkokemuksen kehittämisen menetelmäksi.
Kehittämistehtävä eteni palvelumuotoiluprosessin vaiheiden mukaisesti. Leirikoulujen palveluprosessin nykytilaa kartoitettiin haastattelemalla henkilökuntaa. Haastattelujen analyysin perusteella laadittiin visuaaliset kuvaukset palveluprosessin nykytilasta sekä sen ongelmakohdista. Ratkaisuja ongelmiin kehitettiin ideatyöpajassa sekä testaamalla syntyneitä ideoita käytännössä. Opinnäytetyön tuotoksena toimeksiantajalle syntyi leirikoulujen tuottamisen palveluprosessia ja vastuunjakoa kuvaava prosessikaavio, leirikoulujen suunnittelua ja aikataulutusta helpottava Excel-työkalu, leirikouluasiakkaiden palvelupolkua kuvaavat Service Blueprintit sekä leirikouluohjelmien toteuttamista helpottavat työohjeet.
Teoreettinen viitekehys käsittelee palveluprosessien kehittämistä sekä palvelumuotoilua kehittämismenetelmänä. Kirjallisuuskatsauksessa pyrittiin selvittämään palveluprosessien tunnistamisen ja kuvaamisen hyötyjä yritykselle sekä palvelumuotoilun soveltuvuutta yrityksen sisäisen prosessin ja työntekijäkokemuksen kehittämiseen. Kirjallisuuskatsauksen perusteella yrityksen prosessien tunnistaminen lisää henkilökunnan ymmärrystä omasta roolistaan palveluntuotannon kokonaisuudessa, parantaa tiedonkulkua ja voi johtaa moniosaamisen lisääntymiseen ja työkokonaisuuksien kasvuun. Kirjallisuuskatsauksen lopputuloksena palvelumuotoilun todettiin soveltuvan hyvin myös työntekijäkokemuksen kehittämisen menetelmäksi.
Kehittämistehtävä eteni palvelumuotoiluprosessin vaiheiden mukaisesti. Leirikoulujen palveluprosessin nykytilaa kartoitettiin haastattelemalla henkilökuntaa. Haastattelujen analyysin perusteella laadittiin visuaaliset kuvaukset palveluprosessin nykytilasta sekä sen ongelmakohdista. Ratkaisuja ongelmiin kehitettiin ideatyöpajassa sekä testaamalla syntyneitä ideoita käytännössä. Opinnäytetyön tuotoksena toimeksiantajalle syntyi leirikoulujen tuottamisen palveluprosessia ja vastuunjakoa kuvaava prosessikaavio, leirikoulujen suunnittelua ja aikataulutusta helpottava Excel-työkalu, leirikouluasiakkaiden palvelupolkua kuvaavat Service Blueprintit sekä leirikouluohjelmien toteuttamista helpottavat työohjeet.