VALO Hotel & Workin kanta-asiakasohjelman kehittäminen
Kolehmainen, Eveliina (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023091125611
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023091125611
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on ollut ideoida toimeksiantajayritykselle VALO Hotel & Workille kanta-asiakasohjelmaa. VALO Hotel & Work on vastuullinen ja monikäyttöön perustuva uudenlainen hotelli- ja toimitila Helsingin Ruskeasuolla, jonka tarjoamiin palveluihin sisältyy hotelli, työ-, kokous- ja tapahtumatilat sekä wellness-alue, kuntosali ja ravintolat. Opinnäytetyön pääongelmana on ollut selvittää, minkälainen kanta-asiakasohjelma soveltuu parhaiten yrityksen käyttöön sekä alaongelmia ovat olleet mitä toiveita ja tarpeita asiakkailla on ohjelman suhteen sekä mitä vaikutuksia ohjelmalla voi olla asiakkaan sitouttamiseen.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan asiakassuhteen eri vaiheita, asiakasuskollisuuden syntymistä sekä erilaisia kanta-asiakasohjelman muotoja ja niiden tarjoamia etuja. Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin määrällisenä tutkimuksena sähköpostitse lähetetyn kyselylomakkeen muodossa. Tutkimuksen otantaan kuuluu monipuolisesti asiakkaita eri asiakassuhteen vaiheista sekä eri asiakassegmenteistä. Kysely lähetettiin nykyiselle VALOn asiakkaille, jotka seuraavat aktiivisesti VALOn uutiskirjettä sekä VALO App -uutisia. Kyselyyn on vastannut 339 asiakasta.
Tutkimus on osoittanut, että kanta-asiakasohjelma herättää VALOn asiakkaissa mielenkiintoa ja että erilaiset edut ja lisäpalvelut voivat parhaimmillaan vahvistaa uskollisuutta palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä. Asiakkaat toivovat helppokäyttöistä ja sujuvaa palvelun osto- ja käyttöönottokokemusta, ja toivovat kanta-asiakasohjelman toimivan VALO Appissä sekä asiakasrekisterissä. Asiakkaat toivovat voivansa kerryttää pisteitä ostojensa myötä sekä ansaitsevansa erilaisia etuja ja lisäpalveluja, kuten edullisempia hintoja palveluista tai wellness-alueen käyttöoikeutta. Näiden lisäksi asiakkaat arvostavat yllätyksellisyyttä. Toimivan kanta-asiakasohjelman perustana on kuitenkin hyvä palvelu ja asiakaskokemukset.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan asiakassuhteen eri vaiheita, asiakasuskollisuuden syntymistä sekä erilaisia kanta-asiakasohjelman muotoja ja niiden tarjoamia etuja. Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin määrällisenä tutkimuksena sähköpostitse lähetetyn kyselylomakkeen muodossa. Tutkimuksen otantaan kuuluu monipuolisesti asiakkaita eri asiakassuhteen vaiheista sekä eri asiakassegmenteistä. Kysely lähetettiin nykyiselle VALOn asiakkaille, jotka seuraavat aktiivisesti VALOn uutiskirjettä sekä VALO App -uutisia. Kyselyyn on vastannut 339 asiakasta.
Tutkimus on osoittanut, että kanta-asiakasohjelma herättää VALOn asiakkaissa mielenkiintoa ja että erilaiset edut ja lisäpalvelut voivat parhaimmillaan vahvistaa uskollisuutta palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä. Asiakkaat toivovat helppokäyttöistä ja sujuvaa palvelun osto- ja käyttöönottokokemusta, ja toivovat kanta-asiakasohjelman toimivan VALO Appissä sekä asiakasrekisterissä. Asiakkaat toivovat voivansa kerryttää pisteitä ostojensa myötä sekä ansaitsevansa erilaisia etuja ja lisäpalveluja, kuten edullisempia hintoja palveluista tai wellness-alueen käyttöoikeutta. Näiden lisäksi asiakkaat arvostavat yllätyksellisyyttä. Toimivan kanta-asiakasohjelman perustana on kuitenkin hyvä palvelu ja asiakaskokemukset.