Asiakaspalauteprosessin kehittäminen Aeronautica Arenalle

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaspalauteprosessin kehittäminen Aeronautica Arenalle. Aeronautica Arena on suomalainen perheyritys, joka tarjoaa elämyksellisiä liikunta- ja tapahtumapalveluita. Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli se, ettei kohdeyrityksellä ollut käytössä järjestelmällistä prosessia, jonka avulla se olisi kerännyt asiakaspalautteita. Työn tavoitteena oli luoda konkreettisia kehitysehdotuksia sekä suunnitella yrityksen toiminnalle soveltuva asiakaspalauteprosessimalli.

Tutkimuksen teoriaosuus käsittelee asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä sekä asiakaspalautteita. Asiakaspalauteprosessi ja sen vaiheet ovat myös osa teoreettista viitekehystä.

Työ on toteutettu produktiivisena opinnäytetyönä, jossa on hyödynnetty kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Tutkimusaineistoa kerättiin teemahaastattelun sekä kyselylomaketutkimuksen avulla. Teemahaastattelu toteutettiin ryhmähaastatteluna, johon osallistui neljä yrityksen työntekijää. Aiheen yksityiskohtaisen ja kattavan käsityksen varmistamiseksi jokaisella neljästä työntekijästä oli erilainen työnkuva. Kyselylomaketutkimus toteutettiin yrityksen olemassa oleville asiakkaille, ja siihen vastasi 52 henkilöä.

Kerätyn tiedon perusteella toimeksiantajayritykselle on luotu konkreettisia kehitysehdotuksia asiakaspalauteprosessin kehittämisen tueksi. Yritys ottaa käyttöön sähköisen järjestelmän palautteiden keräämisen ja analysoinnin tueksi. Yrityksen asiakkaita tulee houkutella antamaan palautetta pienen kannustimen avulla, jonka jälkeen saatuja palautteita jaetaan yrityksen verkkosivuilla. Tämän lisäksi yritys ottaa palautteet osaksi viikkopalaveria, jotta niiden jakaminen helpottuu. Kehitysehdotuksien lisäksi yritykselle on suunniteltu sen liiketoiminnalle soveltuva asiakaspalauteprosessimalli, jossa on hyödynnetty edellä mainittuja kehitysehdotuksia.

Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että yrityksen työntekijöillä on ymmärrys palautteen keräämisen tärkeydestä sekä siitä, että asiakaspalauteprosessi on aito kehittämisen kohde yrityksessä. Työntekijöillä on aidosti halua kehittää prosessia sekä tuoda ajatuksia ja ideoita esiin kehittämisen tueksi. Myös yrityksen asiakkailla on halua sekä tarvetta antaa palautetta. He haluavat olla aktiivisesti mukana ja tuoda ideoita esiin liiketoiminnan kehittämisen tueksi.

The topic of this thesis was the development of a customer feedback process for Aeronautica Arena. The research problem of the thesis was that the commissioner did not have a systematic process by which they would have collected and analyzed customer feedback. The goal of the work was to create concrete development proposals and to design a customer feedback process model suitable for the company's operations.

The work has been carried out as a productive thesis, which has utilized qualitative research methods. The research material was collected with the help of theme interviews and a questionnaire survey. The theme interview was conducted as a group interview, in which four company employees participated. A questionnaire study was carried out for the company's existing customers.

Based on the collected information, concrete development proposals have been created for the commissioner to support the development of the customer feedback process. The company implements an electronic system to support the collection and analysis of feedback. Next, customers are enticed to give feedback with the help of a small incentive, and the received feedback is shared on the company's website. After this, the company takes the feedback as part of the weekly meeting to make it easier to share it. In addition to the development proposals, a customer feedback process model suitable for their business has been designed for the company, which utilizes the aforementioned development proposals.

As a conclusion of the research, it could be stated that the company's employees have an understanding of the importance of collecting feedback and that the customer feedback process is a genuine development target in the company. The employees have a genuine desire to develop the process and to bring forward thoughts and ideas to support the development. The company's customers also want and need to give feedback. They want to be actively involved and bring forward ideas to support business development. The research results provided a lot of useful information that the company can use to improve the process.