Asiakasymmärryksen lisääminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tampereen Komediateatteri on vuodesta 1991 asti toiminut tamperelainen teatteri, jonka perustivat teatterineuvos Esko Raipia ja käsikirjoittaja-ohjaaja Tapio Parkkinen. Tampereen Komediateatteri toimii vuonna 1897 rakennetussa Tampellan juhlatalossa, jota nykyään hallinnoi Raipian kiinteistöt Oy. Komediateatterin ympärivuotisella päänäyttämöllä on 256 paikkainen katsomo, ja ulkoilmateatterin näyttämön katsomossa istumapaikkojen määrä on 800 kappaletta. Komediateatterilla ravintolapalveluista vastaa vuonna 2022 perustettu Juhlatalon Palvelut Oy, joka toimii tämän opinnäytetyön toimeksiantajana. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää asiakaslähtöisiä palveluita lisäämällä henkilökunnan asiakasymmärrystä, ja tätä kautta tehdä asiakaskokemuksesta ravintolapalveluiden kanssa entistä elämyksellisempi. Opinnäytetyön tarkoituksena on luoda asiakasprofiilit ja uusi asiakaspolkumalli henkilökunnan käyttöön.

Toiminnallinen opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti. Teoreettisena viitekehyksenä käytettiin palvelumuotoilua, ja kehittämisen työkaluina tapaustutkimusta. Esitutkimuksen menetelminä käytettiin kilpailijabenchmarkingia, jossa keskityttiin vertailemaan liiketoimintaprosesseja, sekä SWOT-analyysiä, ja lisäksi toiminnallista havainnointia. Asiakasymmärryksen lisäämiseksi kirjattiin ylös yleisimmät asiakassegmentit, ja luotiin niille asiakasprofiilit.

Opinnäytetyöprosessin aikana osallistettiin Juhlatalon Palvelut Oy:n henkilökuntaa ideointityöpajoissa. Opinnäytetyön tuloksissa löydettiin keinoja asiakasymmärryksen lisäämiseksi, ja kuvataan ratkaisuja henkilökunnan toimintaan liittyviin haasteisiin. Tuloksissa kuvataan asiakkaan kulkema palvelupolku, ja lisäksi käydään läpi asiakasymmärrykseen sekä ravintolapalveluiden näkyvyyteen liittyviä kehittämisehdotuksia.

Tampere Komediateatteri has been operating since 1991, and the theater was founded by actor Esko Raipia and scriptwriter-director Tapio Parkkinen. Tampere Komediateatteri operates in the Tampella ballroom built in 1897. Juhlatalon Palvelut Oy, founded in 2022, is responsible for the restaurant services at the Tampere Komediateatteri, and is the commissioner of this thesis. The goal of this thesis was to develop customer-oriented services and make the customer experience of the restaurant services even more experiential. The purpose of the thesis was to create customer profiles and a new customer path model for the staff.

The functional thesis was implemented in accordance with the service design process. The preliminary research methods used were competitor benchmarking, SWOT analysis and functional observation. To increase customer understanding, the most common customer segments were written down, and customer profiles were created for them.

During the thesis process, the staff of Juhlatalo were involved in ideation work-shops. The results sought ways to increase customer understanding and to describe solutions to the challenges related to visibility and staff activities. In the development proposals of the thesis, the ideal service path followed by the customer was described and development proposals related to the visibility of the restaurant services were reviewed.