Asiakaslähtöisyyden toteutuminen röntgenhoitajan työssä

Abstract

Hoitoalalla on alettu kiinnittää entistä enemmän huomiota asiakaslähtöiseen hoitotyöhön. Röntgenhoitajien työtä ohjaavat lainsäädäntöön pohjautuvat röntgenhoitajan ammattieettiset ohjeet. Vaikka ammattietiikka on kaikille röntgenhoitajille sama, voi röntgenhoitaja tuoda potilaskohtaamiseen enemmän sisältöä omalla persoonallaan ja asiakaslähtöisyydellään. Asiakaslähtöisyyteen vaikuttaa henkilökunnan lisäksi myös hoitoympäristö. Opinnäytetyön tarkoituksena oli asiakaskyselyn avulla selvittää asiakaslähtöisyyden toteutuminen Seinäjoen keskussairaalan kuvantamisen yksiköissä kesällä 2023.

Asiakaskysely laadittiin muotoilemalla kysymykset väittämien muotoon, joihin kuvantamisessa käyneet potilaat tai asiakkaat vastasivat Likertin asteikkoon perustuvien hymiöiden avulla. Väittämissä keskityttiin asiakaslähtöisyyteen vaikuttaviin asioihin, kuten henkilökunnan ystävällisyyteen, ammattitaitoon, läsnäoloon ja henkilökunnan väliseen kemiaan. Kyselyssä huomioitiin myös hoitoympäristön vaikutus, potilaan yksityisyyden ja kivun huomioiminen, hoidon tai tutkimuksen aikana tapahtuva informointi ja tasavertaisuus, sekä jatkohoito-ohjeiden riittävyys ja selkeys.

Asiakaskysely oli avoinna kolme viikkoa ja siihen vastasi 264 kuvantamistutkimuksessa käynyttä potilasta. Tulokset olivat yhteneväisiä jokaisella modaliteetilla ja niiden mukaan Seinäjoen keskussairaalan kuvantamisen yksiköissä toimittiin hyvin asiakaslähtöisesti. Asiakaskysely voidaan ottaa käyttöön sellaisenaan jatkuvana asiakaslähtöisyyden mittarina. Kyselylomake jää yhteistyötahon käyttöön, jolloin lomaketta voi tulevaisuudessa kehittää yhteistyötahon omilla ajankohtaisilla tutkimuskysymyksillä.

Service has always been paid attention to in industries where services are purchased, because customer service plays a major role in whether customer return to services again. The healthcare sector has also started to pay attention to the customer-oriented nature of the service. Customer orientation means that the customer's needs are considered in operations primarily. The surrounding space also has an impact on customer comfort. The treatment environment can be divided into physical, symbolic, and social environments.

The implementation of customer orientation in the imaging units of Seinäjoki Central Hospital was investigated in summer 2023 with the help of a customer survey. In radiologic examinations, very different methods can be used to clarify the diagnosis. The quantity and quality of information obtained from the examinations helps the doctor to choose the right examination method. In 2021, nearly 7 million radiological examinations were performed in Finland. In the work of radiographers, patient encounters are often short, which means that the treatment process must be smooth. The work of radiographers is governed by various laws and radiographer code of ethics.

The customer survey consisted of different statements that customers could answer with the option that best described their visit. Based on the customer survey, customer orientation had been well considered in the imaging wards of Seinäjoki Central Hospital.