Asiakaslähtöisyys koulutetun kokemusasiantuntijan kokemana erikoissairaanhoidossa
Jensen, Karin (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023100626930
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023100626930
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisessä toiminnassa asiakas/ potilas on aina keskiössä, kun palveluita suunnitellaan, toteutetaan, arvioidaan ja kehitetään. Koulutettu kokemusasiantuntija toimii ammattilaisen kanssa yhteistyössä kohti parempaa asiakaslähtöistä toimintaa. Asiakasosallisuuden merkitys on kasvanut entisestään, kun Hyvinvointialueet aloittivat vuoden 2023 alussa.
Tässä opinnäytetyössä kuvailtiin mitä asiakaslähtöisyys on koulutetun kokemusasiantuntijan kokemana erikoissairaanhoidossa sekä miten asiakaslähtöistä toimintaa tulisi edelleen kehittää kokemusasiantuntijan näkökulmasta.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista lähestymistapaa ja aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Haastattelut suoritettiin yksilöhaastatteluina, johon kaikki (N=8) kohdeorganisaation kokemusasiantuntijaa osallistui. Aineisto analysoitiin deduktiivista sisällönanalyysiä noudattaen.
Tulokset osoittivat kokemusasiantuntijoiden asiakaslähtöisyyden nojautuvan organisaation arvopohjaan, olevan asiakkaan/ potilaan kokonaisvaltainen kohtaaminen yhdenvertaisena, hänen kokemustietonsa ymmärtäen ja hyväksyminen sekä asiakkaan/ potilaan osallistaminen hoitoonsa. Toiminnan kehittämisessä asiakaslähtöisemmäksi kokemusasiantuntijuuden avulla vaatii johdon ja koko organisaation sitoutumista, tunnettavuuden ja ymmärtämisen lisäämistä ammattilaisten ja potilaiden keskuudessa, sekä yhteistyön lisäämistä kokemustoimijoiden ja ammattihenkilöiden välillä. Kokemusasian-tuntijat toivoivat myös täydennyskoulutusta sekä parempaa perehdytystä tehtäville, jotta he voivat aidosti tehdä vaikuttavaa työtä asiakaslähtöisyyden parantamiseksi. Tämä tutkimus tuo asiakkaan/potilaan äänen kuuluviin kokemusasiantuntijoiden kuvausten kautta.
Tuloksia voidaan käyttää asiakasosallisuuden kehittämisessä sekä palveluja kehittäessä enemmän asiakaslähtöisiksi.
Tässä opinnäytetyössä kuvailtiin mitä asiakaslähtöisyys on koulutetun kokemusasiantuntijan kokemana erikoissairaanhoidossa sekä miten asiakaslähtöistä toimintaa tulisi edelleen kehittää kokemusasiantuntijan näkökulmasta.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista lähestymistapaa ja aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Haastattelut suoritettiin yksilöhaastatteluina, johon kaikki (N=8) kohdeorganisaation kokemusasiantuntijaa osallistui. Aineisto analysoitiin deduktiivista sisällönanalyysiä noudattaen.
Tulokset osoittivat kokemusasiantuntijoiden asiakaslähtöisyyden nojautuvan organisaation arvopohjaan, olevan asiakkaan/ potilaan kokonaisvaltainen kohtaaminen yhdenvertaisena, hänen kokemustietonsa ymmärtäen ja hyväksyminen sekä asiakkaan/ potilaan osallistaminen hoitoonsa. Toiminnan kehittämisessä asiakaslähtöisemmäksi kokemusasiantuntijuuden avulla vaatii johdon ja koko organisaation sitoutumista, tunnettavuuden ja ymmärtämisen lisäämistä ammattilaisten ja potilaiden keskuudessa, sekä yhteistyön lisäämistä kokemustoimijoiden ja ammattihenkilöiden välillä. Kokemusasian-tuntijat toivoivat myös täydennyskoulutusta sekä parempaa perehdytystä tehtäville, jotta he voivat aidosti tehdä vaikuttavaa työtä asiakaslähtöisyyden parantamiseksi. Tämä tutkimus tuo asiakkaan/potilaan äänen kuuluviin kokemusasiantuntijoiden kuvausten kautta.
Tuloksia voidaan käyttää asiakasosallisuuden kehittämisessä sekä palveluja kehittäessä enemmän asiakaslähtöisiksi.