Radisson Rewards jäsenien tyytyväisyys kanta-asiakasohelmaan
Lintunen, Kaisla (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023101327450
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023101327450
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoite on selvittää Radisson Rewards jäsenien asiakastyytyväisyys kanta-asiakasohjelmaan. Tutkimuksen avulla haluttiin selvittää mitkä seikat tuovat kanta-asiakasohjelmalle eniten lisäarvoa, mitkä ovat ohjelman suurimmat kehityskohteet ja onko se kilpailukykyinen muihin kanta-asiakasohjelmiin verrattuna. Tutkimus suoritetaan empiirisenä eli havainnoivana tutkimuksena ja menetelmänä on käytetty kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Työn tietoperusta koostuu aiheista kuten asiakkuus, asiakasarvo, kanta-asiakkuus ja asiakasuskollisuus.
Toimeksiantajana toimii Radisson Blu Plaza hotelli, joka on osa Radisson Hotels- hotelliketjua. Hotelli sijaitsee Helsingin keskustassa ja opinnäytetyön tutkimuksen kohderyhmä on kyseisessä hotellissa vierailleet asiakkaat. Kysely suoritettiin jakamalla survey- kyselylomakkeita suoraan hotellissa. Kyselyitä jaettiin aikavälillä 14.4.- 4.5.2023. Tavoitteena oli saada 80–100 vastausta. Vastauksia saatiin lopulta 62. Vastausmäärä jäi siis hieman tavoitteen alapuolelle mutta todettiin kuitenkin riittäväksi määräksi tutkimuksen suorittamiseen.
Vastauksista voidaan päätellä, että eniten kanta-asiakasohjelmassa jäsenet arvostavat pisteiden kertymistä, huonehintojen alennuksia sekä kanta-asiakkaille tarkoitettuja lisäpalveluja. Eniten lisäarvoa vastaajille tuottaa ilmainen aamiainen ja ilmainen huoneluokan korotus. Nämä edut olivat erityisen tärkeitä vapaa-ajan matkustajille. Vähiten jäseniä oli taas kiinnostanut ilmainen aikainen sisäänkirjautuminen ja tervetulolahja huoneessa.
Tutkimuksessa käytettiin NPS eli Net Promoter Score- mittaria. Vastaajista 39 % olivat suosittelijoita, 35 % on passiivisia ja 26 % vastaajista ei olisi valmiita suosittelemaan jäsenyyttä tuttavilleen. Lopullinen NPS pistemäärä oli 14.
Jäsenien suurimmat kehityskohteet liittyivät etujen arvoon, informaation puutteeseen tai jäsenyyden huomioimiseen sisäänkirjautumisen yhteydessä. Kaikki vastaajat kuitenkin kokivat, että jäseneksi liittyminen oli helppoa ja suurin osa vastaajista kokee jäsenyyden olevan heille hyödyllinen.
Suurin osa jäsenistä on siis tyytyväisiä tai vähintään melko jäsenyyteen ja kokevat sen olevan kilpailukykyinen kanta-asiakasohjelma. Jatkossa tulisi kuitenkin pohtia, miten passiiviset jäsenet saataisiin suosittelijoiksi ja miten etujen ja pisteiden arvoa voidaan parantaa. Radisson Blu Plazassa tulee jatkossa keskittyä jäsenyyksien huomiointiin sekä informaation jakoon.
Toimeksiantajana toimii Radisson Blu Plaza hotelli, joka on osa Radisson Hotels- hotelliketjua. Hotelli sijaitsee Helsingin keskustassa ja opinnäytetyön tutkimuksen kohderyhmä on kyseisessä hotellissa vierailleet asiakkaat. Kysely suoritettiin jakamalla survey- kyselylomakkeita suoraan hotellissa. Kyselyitä jaettiin aikavälillä 14.4.- 4.5.2023. Tavoitteena oli saada 80–100 vastausta. Vastauksia saatiin lopulta 62. Vastausmäärä jäi siis hieman tavoitteen alapuolelle mutta todettiin kuitenkin riittäväksi määräksi tutkimuksen suorittamiseen.
Vastauksista voidaan päätellä, että eniten kanta-asiakasohjelmassa jäsenet arvostavat pisteiden kertymistä, huonehintojen alennuksia sekä kanta-asiakkaille tarkoitettuja lisäpalveluja. Eniten lisäarvoa vastaajille tuottaa ilmainen aamiainen ja ilmainen huoneluokan korotus. Nämä edut olivat erityisen tärkeitä vapaa-ajan matkustajille. Vähiten jäseniä oli taas kiinnostanut ilmainen aikainen sisäänkirjautuminen ja tervetulolahja huoneessa.
Tutkimuksessa käytettiin NPS eli Net Promoter Score- mittaria. Vastaajista 39 % olivat suosittelijoita, 35 % on passiivisia ja 26 % vastaajista ei olisi valmiita suosittelemaan jäsenyyttä tuttavilleen. Lopullinen NPS pistemäärä oli 14.
Jäsenien suurimmat kehityskohteet liittyivät etujen arvoon, informaation puutteeseen tai jäsenyyden huomioimiseen sisäänkirjautumisen yhteydessä. Kaikki vastaajat kuitenkin kokivat, että jäseneksi liittyminen oli helppoa ja suurin osa vastaajista kokee jäsenyyden olevan heille hyödyllinen.
Suurin osa jäsenistä on siis tyytyväisiä tai vähintään melko jäsenyyteen ja kokevat sen olevan kilpailukykyinen kanta-asiakasohjelma. Jatkossa tulisi kuitenkin pohtia, miten passiiviset jäsenet saataisiin suosittelijoiksi ja miten etujen ja pisteiden arvoa voidaan parantaa. Radisson Blu Plazassa tulee jatkossa keskittyä jäsenyyksien huomiointiin sekä informaation jakoon.