Markkinointi osana asiakaskokemusta : Case: Luomu- ja herkkukauppa Inkivääri

Abstract

Opinnäytetyön päätavoitteena oli selvittää asiakaskokemuksen nykytasoa case-yrityksessä, ja millä keinoilla sitä olisi mahdollista parantaa. Toimeksiantajana opinnäytetyössä toimi Luomu- ja herkkukauppa Inkivääri. Liikkeelle on tehty syksyllä 2013 markkinointisuunnitelma. Suunnitelmaa laadittaessa huomattiin, ettei yrityksellä ole tutkimuspohjaista tietoa asiakkaista, vaikka yrittäjällä on vankka kokemuksellinen käsitys asiakaskunnasta.

Toimeksiantajalle tehtiin tämän havainnon pohjalta kaksi opinnäytetyötä. Tässä työssä tarkastellaan yrityksen asiakaskokemusta markkinoinnin ja markkinointiviestinnän näkökulmista. Toisessa työssä painotetaan asiakaskokemusta laajempana käsitteenä. Molempiin opinnäytetöihin kuuluva tutkimus toteutettiin opiskelijoiden yhteistyönä.

Nykytason selvittäminen toteutetiin kvantitatiivisella, puolistrukturoidulla asiakaskokemuskyselyllä, johon pystyi vastata sekä sähköisesti että paperilomakkeella. Lisäksi työssä hyödynnettiin yrittäjälle tehtyjä vapaamuotoisia haastatteluita sekä havainnointia liikkeestä. Teoriapohjana markkinoinnillisessa osuudessa käydään läpi näkemyksiä markkinoinnista ja sen murroksesta. Tässä teoriassa (markkinointi 3.0) näkökulma on muutettu tuote- ja jopa asiakaskeskeisestä markkinointiajattelusta moniulotteisempaan ja arvolähtöiseen ajatteluun sekä toimitaan yhteistyössä asiakkaiden kanssa.

Tuloksista voidaan huomata, että jo pienillä tekijöillä voi olla merkittävä vaikutus asiakaskokemukseen. Tutkimustulokset vahvistavat myös yrittäjän omia näkemyksiä ja kokemuksia.

The main objective of this thesis was to determine the current level of the customer experience in the case study company (Luomu- ja herkkukauppa Inkivääri), and how the experience could be improved. The newest marketing plan was made in the autumn 2013. While creating the marketing plan it was discovered that the company does not have a research-based information about customers. However, the entrepreneur of Luomu- ja herkkukauppa Inkivääri has a strong experiential understanding of the customer base.

Two separate theses were made to the client based on this perception. This thesis examines the company's customer experience from the point of view of marketing and marketing communications. The other thesis emphasizes customer experience as a broader concept. The research included in the theses was carried out in cooperation with the authors.

The study of the current level of customer experience study was carried out as a quantitative, semi-structured customer experience survey that could be responded in both in an electronically and paper form. In addition, free-form interviews with the entrepreneur and observation of the shop were utilized in this thesis.The theoretical marketing approach consists of an overview of marketing and its upheaval. In this theory (Marketing 3.0 ) the point of view has changed from a product and even a customer oriented marketing concept to a multidimensional and value oriented thinking and cooperation with the customers.

As a result it can be noted that even small factors can have a significant impact in the customer experience. Results are also in line with the enterpreneur’s experience.