Mobiilimaksamisen vastuullisuus kahviloissa

Abstract

Opinnäytetyön taustat perustuivat yhteiskunnalliseen keskusteluun Z-sukupolven vaatimista edistyksellisistä palveluista sekä megatrendeihin talouden ja teknologian murroksen aikakautena, joten se oli ajankohtainen ja mobiilimaksupalvelujen uusista innovaatioista löytyi tuoretta tutkimustietoa. Koronapandemian aikana maksuteknologia siirtyi digitaalisempaan suuntaan, mikä toi merkittäviä vaikutuksia maksupalveluntarjoajille.

Tutkittiin, miten mobiilimaksaminen vaikutti ympäristö-, sosiaalisiin- ja taloudellisiin tekijöihin sekä niiden kestävyyteen Z-sukupolven osalta kahviloiden palveluympäristöissä. Arvokasta tietoa tarjottiin toimialakohtaisesti mobiilimaksamisen vastuullisempaan suuntaan kehittämisestä, Z-sukupolven tarpeiden ymmärtämisestä sekä yritysvastuun eri näkökulmista mobiilimaksamisen vastuullisuuden kontekstissa. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa hyödynnettiin mystery shopping- tutkimusmenetelmää Uudellamaalla, Keski-Suomessa sekä Pohjois-Savossa, yhteensä seitsemän käyntiä. Sisällönanalyysiin valittiin fenomenologis-hermeneuttinen menetelmä ja siihen käytettiin teemoittelua mystery shopping- käyntien havainnointipohjan avulla, joka perustui palvelumuotoilun AEIOU-viitekehykseen.

Tutkimustulokset osoittivat, että mobiilimaksamisen digitaalinen vastuullisuus tulisi huomioida yrityksen puolelta enemmän, sillä MobilePay tai Pivo ei toiminut missään mystery shopping- kohteissa ja vastuullisuusviestintää tulisi lisätä. Z-sukupolvi suosi maakunnasta riippuen mobiilimaksua tai fyysistä korttimaksua. Vastuullisuutta ja saavutettavuutta voitaisiin kehittää esimerkiksi parantamalla eri mobiilimaksupalveluiden toimivuutta laajentamalla maksupäätteiden käyttömahdollisuuksia innovatiivisiin maksuteknologioihin ja hyödyntämällä mobiililaitteella toimivia kanta-asiakkuusominaisuuksia. Tutkimus paljasti, että WCAG-saavutettavuusohjeistus ei toteudu täysin maksupalveluissa kahviloissa erilaisia rajoitteita tai -vammoja omaaville henkilöille. Jatkotutkimusehdotuksina voitaisiin syventyä siihen, miksi osa suomalaisista kokee osaamattomuutta digitaalisten maksupalveluiden ja -laitteiden käytössä. Lisäksi voitaisiin tarkastella vastaavia tutkimuksia eri ikäluokista, kuten yli 65-vuotiasta.

The background of the thesis was based on social debate about the advanced services required by Generation Z and megatrends in the era of economic and technological transformation, so it was topical and new research data was found on new innovations in the mobile payment services. During the coronavirus pandemic, payment technology moved in a more digital direction, bringing significant impacts to payment service providers.

The thesis examined how mobile payment affected environmental, social and economic factors and their sustainability in the service environments of coffee shops regarding Gen Z. Service industries were helped to steer their operations in a more responsible direction. Valuable information was offered by field industry about developing mobile payment in a more responsible direction, understanding the needs of Gen Z and different aspects of corporate responsibility in the context of mobile payment responsibility.

The research was carried out as a qualitative study using the mystery shopping research method in Uusimaa, Central Finland and Northern Savonia, total seven visits. A phenomenological-hermeneutical method was chosen for content analysis and thematic was used with the help of an observational basis for mystery shopping visits, based on the AEIOU framework for service design.

The study results showed that the digital responsibility of mobile payments should be taken into account more on the company side, as a MobilePay or Pivo did not work in any mystery shopping visits and responsibility communication should be increased. Gen Z favored mobile or physical card payments depending on the province. Accountability and accessibility could be developed, for example, by improving the functionality of different mobile payment services by extending the use of innovative payment technologies and by utilizing loyalty features that operate on a mobile device.

The study revealed that WCAG accessibility guidelines are not fully implemented in payment services at coffee shops for individuals with various disabilities or impairments. Further study proposals could focus on why some Finns experience incompetence in the use of digital payment services and devices. Similar studies from different age groups, such as those over the age of 65, could be examined.