Ruokailuelämyksen tehostaminen palvelumarkkinoinnin keinoin : kuvaileva kirjallisuuskatsaus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa tietoa ruokailuelämyksen saavuttamiseen ja sen ylläpitämiseen vaikuttavista tekijöistä. Tavoitteena oli ymmärtää palvelumarkkinoinnin keinoja, joita hyödyntämällä tehostetaan palvelutapahtumaa niin, että asiakkaan ruokailukokemus on mieleenpainuva sekä hänelle arvoa tuottava.

Opinnäytetyön toteutustavaksi valittiin kuvaileva kirjallisuuskatsaus, joka antaa laajan teoreettisen yleiskäsityksen tutkittavasta aihepiiristä. Kirjallisuuskatsauksen tutkimusaineisto koostui viidestä tutkimusartikkelista. Näistä artikkeleista koostettiin synteesi eli yhteenveto kirjalliseen muotoon sekä laadittiin visuaalinen vertailutaulukko. Näiden toimenpiteiden avulla tunnistettiin keskeisimmät tekijät, jotka olivat asiakkaille merkityksellisiä heidän palvelukokemuksensa aikana.

Tulokset osoittivat, että yksilöllisyyden huomioiminen, palvelukokemuksen räätälöinti, palveluympäristön kokonaisuus sekä ruokailukokemuksen sosiaalinen ulottuvuus koettiin hyvin keskeisiksi tekijöiksi. Sen lisäksi asiakkaan mukaansatempaava osallistaminen, moniaistisuuden hyödyntäminen sekä persoonallinen asiakaspalvelukokemus olivat keskeisessä asemassa mieleenpainuvan ja arvoa tuottavan kokemuksen varmistamisessa. Tutkimus osoitti, että asiakkaat ovat nykyisin kiinnostuneita hybridikuluttamisesta ja he seuraavat aktiivisesti nopealla syklillä muuttuvia ilmiöitä sekä trendejä sosiaalisessa mediassa suosimalla niitä ruoka- ja ravintolavalinnoissaan. Asiakkaat etsivät elämyksiä koko palvelukonseptista. Laadukas ruoka on kaiken perusta. Sen lisäksi tarvitaan myös muita erottautumistekijöitä kilpailijoihin nähden. Tutkimusartikkelien mukaan hyviä erottautumisen keinoja ovat asiakaspalvelun ja palveluympäristön omaleimaisuuteen panostaminen.