Asiakaslähtöisen palvelupolun muodostuminen kriisityössä
Pakanen, Väinö (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023102728030
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023102728030
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, selvittää ja kuvata asiakkaan palvelupolun muodostumista kriisityössä. Tehtävänä oli vastata tutkimuskysymyksiin, joita olivat kriisityön asiakkaan palvelupolun nykytilan selvittäminen, kriisityön asiakkaan palvelupolun suunnittelun vaiheet nyt, ja pohtia asiakaslähtöisen palvelupolun suunnittelun elementtejä.
Opinnäytetyö toteutettiin kyselytutkimuksella, johon oli sisällytetty case-esimerkkikuvaukset. Kysely oli kohdennettu Jyväskylässä toimivalle Kriisikeskus Mobilen työntekijöille, vapaaehtoisille ja hallituksen jäsenille. Kyselytutkimuksella selvitettiin, miten asiakkaan palvelupolun suunnittelutyö aloitetaan ja mihin asioihin suunnittelussa kiinnitetään huomiota. Saatuja vastauksia yhdistettiin palvelumuotoilun työkaluihin ja työmenetelmiin, joiden avulla palvelupolun suunnittelusta saatiin mielekäs kuvaus. Palvelumuotoilun menetelmien ja työkalujen avulla saatiin myös kuvaus siitä, mihin asioihin jatkossa on hyvä kiinnittää huomiota asiakkaan palvelupolkua suunnitellessa.
Opinnäytetyön tuloksena on, että kriisityön asiakkaan palvelupolun suunnitteluun vaikuttavat useat eri tekijät. Suunnitelmaa tekevän kriisityöntekijän tai vapaaehtoisen suunnitelman sisältöön vaikuttaa muun muassa työkokemus ja elämänkokemus. Vastauksien perusteella kriisiauttaja voi työssään kiinnittää useaankin eri asiaan huomiota joko asiakkaan kertomuksessa, asiakkaasta itsessään ja/tai määritellä merkitykselliseksi kokemansa asiat eri tavoin.
Kriisityön asiakkaan palvelupolku on asiakaslähtöinen ja asiakkaalle hyvin soveltuva, kun asiakkuutta suunnitellaan yhdessä asiakkaan kanssa. Palvelupolun suunnittelussa on otettava huomioon asiakkaan tavoitteet kriisikeskukseen hakeutuessa sekä mahdollisuudet vastata näihin tarpeisiin. Lisäksi on kiinnitettävä huomio siihen, mistä elementeistä asiakkaan kokema hyvä palvelukokemus muodostuu.
Opinnäytetyö toteutettiin kyselytutkimuksella, johon oli sisällytetty case-esimerkkikuvaukset. Kysely oli kohdennettu Jyväskylässä toimivalle Kriisikeskus Mobilen työntekijöille, vapaaehtoisille ja hallituksen jäsenille. Kyselytutkimuksella selvitettiin, miten asiakkaan palvelupolun suunnittelutyö aloitetaan ja mihin asioihin suunnittelussa kiinnitetään huomiota. Saatuja vastauksia yhdistettiin palvelumuotoilun työkaluihin ja työmenetelmiin, joiden avulla palvelupolun suunnittelusta saatiin mielekäs kuvaus. Palvelumuotoilun menetelmien ja työkalujen avulla saatiin myös kuvaus siitä, mihin asioihin jatkossa on hyvä kiinnittää huomiota asiakkaan palvelupolkua suunnitellessa.
Opinnäytetyön tuloksena on, että kriisityön asiakkaan palvelupolun suunnitteluun vaikuttavat useat eri tekijät. Suunnitelmaa tekevän kriisityöntekijän tai vapaaehtoisen suunnitelman sisältöön vaikuttaa muun muassa työkokemus ja elämänkokemus. Vastauksien perusteella kriisiauttaja voi työssään kiinnittää useaankin eri asiaan huomiota joko asiakkaan kertomuksessa, asiakkaasta itsessään ja/tai määritellä merkitykselliseksi kokemansa asiat eri tavoin.
Kriisityön asiakkaan palvelupolku on asiakaslähtöinen ja asiakkaalle hyvin soveltuva, kun asiakkuutta suunnitellaan yhdessä asiakkaan kanssa. Palvelupolun suunnittelussa on otettava huomioon asiakkaan tavoitteet kriisikeskukseen hakeutuessa sekä mahdollisuudet vastata näihin tarpeisiin. Lisäksi on kiinnitettävä huomio siihen, mistä elementeistä asiakkaan kokema hyvä palvelukokemus muodostuu.