Asiakastyytyväisyys jälkimarkkinointiosastojen palveluissa
Silver, Elina (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110128309
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110128309
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kohdeyrityksen asiakastyytyväisyyttä jälkimarkkinointiosastojen palveluissa. Edellisestä kyselytutkimuksesta oli kulunut useampi vuosi ja sille oli nyt todellinen tarve. Asiakaspalautteiden avulla saadaan merkityksellistä tietoa osastojen palvelusta ja asiakaskokemuksista sekä suoraa palautetta kunkin osaston kehittämisen tueksi.
Kyselytutkimus toteutettiin verkkokyselynä, joka lähetettiin kunkin osaston sisäisille asiakkaille sähköpostilla. Jälkimarkkinointiosastoja oli neljä, joista kullekin laadittiin oma kysely käyttäen Microsoft Forms -työkalua.
Avainasemassa olivat kullekin osastolle räätälöidyt kyselyt, vastaanottajan huomioiva saatekirje sekä muistutusviestit vastausprosentin maksimoimiseksi. Hyvien vastausprosenttien ansiosta tutkimusta voidaan pitää luotettavana.
Kunkin osaston saamat vastaukset on käyty läpi ja parannuskohteet ovat olleet selkeitä. Kaikkien osastojen kohdalla voidaan sanoa, että käsittelyaikaan olisi hyvä kiinnittää enemmän huomiota asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. Myös kielikäännökset ja osanumeropuutteet saivat vastaajat antamaan palautetta. Verrattain pienillä toimilla asiakastyytyväisyys voidaan saada vielä paremmalle tasolle. Systemaattisella seurannalla kyselytutkimuksen luotettavuus paranee, muutokset sekä niiden vaikuttavuus että uudet suuntaukset voidaan havaita herkemmin.
Kyselytutkimus toteutettiin verkkokyselynä, joka lähetettiin kunkin osaston sisäisille asiakkaille sähköpostilla. Jälkimarkkinointiosastoja oli neljä, joista kullekin laadittiin oma kysely käyttäen Microsoft Forms -työkalua.
Avainasemassa olivat kullekin osastolle räätälöidyt kyselyt, vastaanottajan huomioiva saatekirje sekä muistutusviestit vastausprosentin maksimoimiseksi. Hyvien vastausprosenttien ansiosta tutkimusta voidaan pitää luotettavana.
Kunkin osaston saamat vastaukset on käyty läpi ja parannuskohteet ovat olleet selkeitä. Kaikkien osastojen kohdalla voidaan sanoa, että käsittelyaikaan olisi hyvä kiinnittää enemmän huomiota asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. Myös kielikäännökset ja osanumeropuutteet saivat vastaajat antamaan palautetta. Verrattain pienillä toimilla asiakastyytyväisyys voidaan saada vielä paremmalle tasolle. Systemaattisella seurannalla kyselytutkimuksen luotettavuus paranee, muutokset sekä niiden vaikuttavuus että uudet suuntaukset voidaan havaita herkemmin.