Technical Support Specialistin päiväkirja
Kauppinen, Samu (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110228469
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110228469
Tiivistelmä
Tässä päiväkirjaopinnäytetyössä seurattiin kahdeksan viikon ajan IT-taustatukihenkilön työtä Service Deskissä. Kahdeksan viikon seurantajakso sijoittui ajalle 15.05.2023 – 21.07.2023. Opinnäytetyössä seurattiin kahden viikon välein eri teemoja ja tavoitteita. Jokainen seuranta viikko päättyy kokoavaan analyysiin viikosta. Analyyseissä käytiin läpi kohdattuja ongelmia ja tavoitteisiin pääsyä.
Työympäristö on suuri kansainvälinen yritys, jonka IT-tukihenkilön työtä moniasiakkuustiimissä seurataan. Asiakkuudet ovat kotimaisia yrityksiä, joille tarjotaan Service Desk IT-tukipalveluita.
Service Desk työtehtävät muodostuvat loppukäyttäjien työpyyntöjen ratkaisemisesta. Työpyynnöt voivat esimerkiksi pitää sisällään salasanan vaihtoja, ohjelman asennusta sekä ohjelmien korjauksia. Työtehtävissä käytetään apuna eri tikettijärjestelmiä. Työtehtävät saapuvat puheluina, sähköpostitse ja Chat-pyyntöinä. Työpyynnöt ratkaistaan kuitenkin usein etäyhteydellä, mutta tilanteen mukaan myös puhelimitse.
Opinnäytetyössä käsiteltiin oman nykyisen työn analysointia sekä sidosryhmiä ja niiden toimintaa organisaatiossa. Vuorovaikutuksen tilanteiden merkitystä organisaation sisällä sekä asiakaspalvelu tilanteissa.
Seurantajakson päätyttyä tekijä onnistui tekemään havaintoja oppimastaan. Pohdinnassa tuotiin ilmi päiväkirjan tuomia haasteita, onnistumisia sekä omaa ammatillista kehittymistä. Opinnäytetyö kehitti tekijää kirjoittajana, viestinnällisissä taidoissa ja viikkoanalyysien kirjoittaminen auttoi kehityksenä työntekijänä. Tulevaisuudessa tavoitteena on jatkaa ammatillista kehittymistä IT-taustatukihenkilönä Service Deskissä.
Työympäristö on suuri kansainvälinen yritys, jonka IT-tukihenkilön työtä moniasiakkuustiimissä seurataan. Asiakkuudet ovat kotimaisia yrityksiä, joille tarjotaan Service Desk IT-tukipalveluita.
Service Desk työtehtävät muodostuvat loppukäyttäjien työpyyntöjen ratkaisemisesta. Työpyynnöt voivat esimerkiksi pitää sisällään salasanan vaihtoja, ohjelman asennusta sekä ohjelmien korjauksia. Työtehtävissä käytetään apuna eri tikettijärjestelmiä. Työtehtävät saapuvat puheluina, sähköpostitse ja Chat-pyyntöinä. Työpyynnöt ratkaistaan kuitenkin usein etäyhteydellä, mutta tilanteen mukaan myös puhelimitse.
Opinnäytetyössä käsiteltiin oman nykyisen työn analysointia sekä sidosryhmiä ja niiden toimintaa organisaatiossa. Vuorovaikutuksen tilanteiden merkitystä organisaation sisällä sekä asiakaspalvelu tilanteissa.
Seurantajakson päätyttyä tekijä onnistui tekemään havaintoja oppimastaan. Pohdinnassa tuotiin ilmi päiväkirjan tuomia haasteita, onnistumisia sekä omaa ammatillista kehittymistä. Opinnäytetyö kehitti tekijää kirjoittajana, viestinnällisissä taidoissa ja viikkoanalyysien kirjoittaminen auttoi kehityksenä työntekijänä. Tulevaisuudessa tavoitteena on jatkaa ammatillista kehittymistä IT-taustatukihenkilönä Service Deskissä.