Rakennusvalvonnan pientalojen neuvontapyyntö- ja asiakaspalvelun kehittäminen
Piironen, Janne (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110428593
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110428593
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli kehittää sähköisen Lupapiste.fi rakennuslupien käsittelyohjelmaa työvälineenä ja yhtenäistää organisaation työntekijöiden käytäntöjä viranomaisille esitettyihin neuvontapyyntöihin. Luoduilla vakiofraasi-kategorioilla oli tarkoitus parantaa asiakaspalvelukokemusta sekä nopeuttaa vastusprosessia ja säästää työaikaa.
Vuosittain vastataan noin 1500: taan Lupapisteen neuvontapyyntöön sekä lisäksi asiakkaat esittävät satoja erilaisia rakentamiseen liittyviä kysymyksiä. Rakennusvalvonnalle esitetyt neuvontapyynnöt ovat valtakunnallisesti hyvin saman tyyppisiä. Tämän vuoksi vastauksissa käytettävät vakiofraasit tulisi integroida vetovalikoksi Lupapisteeseen, jolloin ne saataisiin käyttöön kaikille ohjelman käyttäjille. Lupapisteen yhtenäinen fraasivalikko helpottaisi ja yhtenäistäisi vastausmenettelyä.
Työtä varten haastateltiin rakennusvalvonnan asiakkaita, suunnittelijoita ja eri kuntien rakennustarkastajia. Lisäksi 20 henkilön testausryhmä kokeili neuvontapyyntöpalvelua ja antoi palautetta sen käytettävyydestä.
Työn tilaajana oli Vantaan rakennusvalvonnan asiantuntijaorganisaatio. Työssä kehittämiäni vakiofraaseja sekä muiden kehittämisideoiden hyödyntämistä valtakunnallisesti pidetään erittäin tarpeellisena. Kunnallisen yhteistyön lisääminen yhtenäistäisi rakennusvalvontojen välisiä toimintatapoja sekä helpottaisi lupaprosesseihin osallistuvien eri osapuolien työskentelyä.
Vuosittain vastataan noin 1500: taan Lupapisteen neuvontapyyntöön sekä lisäksi asiakkaat esittävät satoja erilaisia rakentamiseen liittyviä kysymyksiä. Rakennusvalvonnalle esitetyt neuvontapyynnöt ovat valtakunnallisesti hyvin saman tyyppisiä. Tämän vuoksi vastauksissa käytettävät vakiofraasit tulisi integroida vetovalikoksi Lupapisteeseen, jolloin ne saataisiin käyttöön kaikille ohjelman käyttäjille. Lupapisteen yhtenäinen fraasivalikko helpottaisi ja yhtenäistäisi vastausmenettelyä.
Työtä varten haastateltiin rakennusvalvonnan asiakkaita, suunnittelijoita ja eri kuntien rakennustarkastajia. Lisäksi 20 henkilön testausryhmä kokeili neuvontapyyntöpalvelua ja antoi palautetta sen käytettävyydestä.
Työn tilaajana oli Vantaan rakennusvalvonnan asiantuntijaorganisaatio. Työssä kehittämiäni vakiofraaseja sekä muiden kehittämisideoiden hyödyntämistä valtakunnallisesti pidetään erittäin tarpeellisena. Kunnallisen yhteistyön lisääminen yhtenäistäisi rakennusvalvontojen välisiä toimintatapoja sekä helpottaisi lupaprosesseihin osallistuvien eri osapuolien työskentelyä.