DIGIOSAAMISEN KEHITTÄMINEN JA PALVELUN TUOTTEISTAMINEN

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli ikäihmisten digiosaaminen ja sen kehittäminen. Digitalisoituvassa yhteiskunnassa digitaalisesti vähäosaisemmat alkavat olla tiukoilla, kun kaikkien asioiden hoitaminen alkaa siirtyä verkkoon. Toimeksiantaja Latomäen sähköliike ky on Lapualla toimiva kodintekniikkaan sekä sähköurakointiin erikoistunut toimija, joka halusi selvittää millä tasolla heidän asiakkaiden tarkemmin rajattuna yli 60-vuotiaiden ikäihmisten digiosaaminen on ja voiko yritys auttaa asiakkaita paremmin asian tiimoilta. Opinnäytetyössä asiaa tutkittiin tutkimuskysymyksien kautta: Minkälaisille asiantuntijapalveluille on eniten kysyntää ja minkälaisten digitaalisten palveluiden kanssa asiakkaat kokevat tarvitsevansa eniten osaamiseen kehittämistä? Miten tuotteistetaan digitaalinen asiantuntijapalvelu asiakaslähtöisesti? Kuinka huomioidaan ikäihmiset koulutuksen suunnitteluvaiheessa? Näillä kysymyksillä asiakkailta haettiin tietoa aiheista. Työn teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta luvusta. Digiosaamisen kehittämisen ja elinikäisen oppisen luku 2, jossa käytiin läpi tarkemmin digitalisaatiota, osaamisen nykypäivän vaatimuksia, osaamisen kehittämistä, elinikäistä oppimista, erilaisia oppimistyylejä sekä digitaalisien työkalujen opastusta. Kun taas luku 3 sisältää palvelun tuotteistamisen, tuotteistamisen käsitteen, palvelun määrittelyn ja vakioimisen sekä palvelun konkretisoinnin. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jonka tukena käytettiin niin määrällistä kuin laadullista tutkimustapaa. Määrällisenä tutkimustapana toimi yrityksen asiakkaille suunnattu verkkokysely, johon vastauksia haettiin yli 60-vuotiailta asiakkailta heidän digiosaamisensa tasosta. Laadullinen tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina asiakkaille, jotka olivat käyttäneet tuotteistettua palvelua. Opinnäytetyön perusteella voidaan todeta asiakkaiden kaipaavan opastusta hyvin arkisten asioiden ympärillä. Tutkimuksissa asiakkaat kokivat käytön monimutkaisuuden olevan yleinen ongelman aiheuttaja. Yleisesti opastuksen toivottiin tapahtuvan yksilöllisesti, omaa tahtia edeten myymälän tiloissa. Digilukutaito koettiin myös tärkeäksi opiskeltavaksi aiheeksi. Vastausten pohjalta pystyttiin tuotteistamaan valmis asiantuntijapalvelu Latomäen sähköliikkeelle, ja näin laajentamaan yrityksen palvelutarjontaa.