Improving the Customer Experience with DigitalGuest – Case: Ikaalinen Spa & Resort

Abstract

Matkailuala kehittyy jatkuvasti, ja maailman tilanne vaikuttaa siihen suuresti. Asiakasodotukset ovat jatkuvasti korkeammalla; kaiken pitää olla nopeampaa, parempaa ja toimivampaa, kuin koskaan ennen. Siksi on myös todennäköisempää, että asiakkaat arvostavat nykypäivänä enemmän pieniä digitaalisia ratkaisuja, jotka voivat tehdä esimerkiksi hotellivierailusta sujuvamman. Ikaalinen Spa & Resort on lanseerannut DigitalGuest-vieraskirjatyökalun, hyödyllisen verkkosovelluksen, josta asiakkaat saavat vierailunsa aikana tärkeitä yrityksen tarjoamia tietoja, kuten aukioloajat, lisäpalvelut ja tavarat, tapahtumat sekä yleistä tärkeää tietoa, jota asiakas tarvitsee. DigitalGuestin kolme asiakassykliä ovat pre-stay (ennen saapumista), in-stay (vierailun aikana) sekä post-stay (lähdön jälkeen), joista yritys voi käyttää kutakin tarjotakseen vieraille kohdennettua markkinointia. Sekä asiakas että yritys hyötyvät DigitalGuestin käytöstä, koska se lisää asiakkaan arvoa, vähentää henkilöstön työtaakkaa ja lisää myyntiä. Tämän opinnäytetyön taustalla oleva teoria pureutuu tärkeään aiheeseen, ’’great CX:ään’’, joka suomeksi viittaa hyviin asiakaskokemuksiin. Opinnäytetyö tutkii, miten poikkeuksellisen hyvät asiakaskokemukset rakentuvat ja miten niitä päästään toteuttamaan, ja lisäksi myös miten DigitalGuestia voitaisiin parantaa asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyössä toteutettiin kysely, jonka avulla selvitettiin, mitä asiakkaat ajattelevat verkkosovelluksesta ja kuinka sitä voitaisiin parantaa myynnin lisäämiseksi ja asiakaskokemuksien optimoinniksi.

The tourism sector is constantly evolving and is greatly impacted by the state of the modern world. As everything becomes more digital, customers are more likely to value little solutions that can make their customer journey easier. Ikaalinen Spa & Resort has launched the DigitalGuest guest book tool, a helpful web application where customers can obtain important information that the business offers during their visit, such as opening hours, additional services and goods, events, and general important information that the customer will need. The three visitor cycles that make up DigitalGuest are pre-stay, in-stay, and post-stay, and the business can use each of them to provide guests with targeted marketing. Both the client and the business benefit from using DigitalGuest since it increases customer value, lessens personnel workload, and boosts sales. The theory behind this thesis delves into an important topic of CX: what exceptional customer experiences are and how to deliver them, as well as how DigitalGuest might be enhanced from a customer point of view. A survey was executed in order to find out what customers think of the online application as well as how it could be improved to generate more sales and to improve CX.