Tilitoimiston asiakaskokemus
Alapaholuoma, Henna (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023111429440
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023111429440
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajatilitoimiston asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan liiketoimintakaupan hetkellä. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Toisena tavoitteena oli toteuttaa toimeksiantajayrityksen asiakkaille asiakastyytyväisyystutkimus.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta. Osiossa syvennytään asiakaskokemuksen muodostumiseen, johtamiseen, kehittämiseen ja mittaamiseen. Lisäksi käsitellään asiakaskokemukseen liittyvää brändikokemusta ja asiakaspolkua.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen aineisto kerättiin sähköisen kyselylomakkeen avulla, jonka linkki lähetettiin asiakkaille sähköpostitse. Tutkimuksen kysymykset koostuivat yrityksen taustatiedoista sekä palveluista ja lisäpalveluista. Näiden jälkeen asiakkailta kysyttiin palveluista tällä hetkellä. Tutkimuksen kohderyhmä koostui toimeksiantajayrityksen liiketoimintakaupan yhteydessä siirtyneistä asiakkaista viimeisen kahden vuoden sisällä. Kyselyyn vastasi 77 asiakasta.
Tutkimustulosten perusteella saatiin selville, että asiakkaiden mukaan palvelut ja toimintatavat olivat menossa parempaan suuntaan mutta asiakaskokemuksessa liiketoimintakauppojen osalta olisi parannettavaa. Kohti parempaa asiakaskokemusta päästäisiin huolellisen suunnittelun, kattavan strategian ja koulutusten avulla.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta. Osiossa syvennytään asiakaskokemuksen muodostumiseen, johtamiseen, kehittämiseen ja mittaamiseen. Lisäksi käsitellään asiakaskokemukseen liittyvää brändikokemusta ja asiakaspolkua.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen aineisto kerättiin sähköisen kyselylomakkeen avulla, jonka linkki lähetettiin asiakkaille sähköpostitse. Tutkimuksen kysymykset koostuivat yrityksen taustatiedoista sekä palveluista ja lisäpalveluista. Näiden jälkeen asiakkailta kysyttiin palveluista tällä hetkellä. Tutkimuksen kohderyhmä koostui toimeksiantajayrityksen liiketoimintakaupan yhteydessä siirtyneistä asiakkaista viimeisen kahden vuoden sisällä. Kyselyyn vastasi 77 asiakasta.
Tutkimustulosten perusteella saatiin selville, että asiakkaiden mukaan palvelut ja toimintatavat olivat menossa parempaan suuntaan mutta asiakaskokemuksessa liiketoimintakauppojen osalta olisi parannettavaa. Kohti parempaa asiakaskokemusta päästäisiin huolellisen suunnittelun, kattavan strategian ja koulutusten avulla.