Vastuullisuusstrategian viestiminen asiakkaille

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten kohdeyrityksen vastuullisuusstrategiassa linjattuja asioita voidaan viestiä asiakkaille sekä muille yrityksen sisäisille ja ulkoisille sidosryhmille. Toimeksiantajan vastuullisuusstrategia päivitettiin vuonna 2021 ja yritys toteuttaa strategiaa järjestelmällisesti ja on jo saavuttanut monia strategisia tavoitteitaan. Jo saavutetuista tavoitteista ei kuitenkaan viestitä asiakkaille ja muille sidosryhmille suunnitelmallisesti ja tutkimuksen tavoitteena onkin tuottaa konkreettisia kehitysehdotuksia, joiden avulla yritys onnistuu vastuullisuusviestinnässä ja saa vastuullisuusstrategiasta liiketoiminnan kannalta positiivisen hyödyn.

Tutkimuksen tietoperustassa käsitellään yritysvastuuta erityisesti strategian ja viestinnän kautta. Lisäksi käsitellään vastuullista tuotesuunnittelua, asiakasviestintää ja konkreettisia viestintäkeinoja sekä vastuullisuusviestinnän vaikutusta asiakaskokemukseen ja yrityksen arvonmuodostukseen. Tietoperustaa tukee tutkimus, jossa käsitellään suomalaisten odotuksia ravintolan vastuullisuudelta ja sekundääriset lähteet, kuten blogit, konkreettisen vastuullisuusviestintäkeinojen kartoittamiseksi.

Työ rajattiin koskemaan yrityksen Helsinki-Vantaan lentoasemalla sijaitsevaa lippulaivakahvilaa, sillä sen brändi on yritykselle liiketoiminnan kannalta tärkeä. Tutkimuksen tulosten toivottiin kuitenkin olevan sovellettavia myös yrityksen muissa toimipisteissä. Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena syyskuun 2022 ja lokakuun 2023 välisenä aikana.

Menetelmäosuudessa toteutettiin havainnointiin perustuva benchmarking, jonka avulla kartoitettiin vastuullisuusviestinnän keinoja kilpailevissa yrityksissä ja yleisesti toimintakentällä yhteensä kymmenessä toimipisteessä. Benchmarkingin jälkeen toteutettiin ideointiin perustuva fasilitointityöpaja, johon osallistettiin kohdeyrityksen henkilöstöä. Ideointi aloitettiin jäänmurtajalla, jonka jälkeen toteutettiin ideointikierros pareittain. Ideointikierroksen jälkeen tärkeimmät huomiot ja ideat merkittiin tarroilla ja lopuksi käytiin yhteenvetokeskustelu, jossa käsiteltiin myös benchmarking-tuloksia. Työpajaan osallistui kahdeksan henkilöä yrityksen kaupallisesta tiimistä ja operaatioista.

Tutkimuksessa selvisi, että viestinnän tulee olla ymmärrettävää, kokonaisvaltaista ja selkeää ja tuotetut konkreettisen kehitysehdotukset pohjattiin tähän. Lisäksi todettiin, että henkilökunnalla on merkittävä rooli vastuullisuusviestinnän onnistumisessa. Johtopäätöksissä käsiteltiin mitä asioita vastuullisuudesta tulisi viestiä ja miksi, miten vastuullisuusstrategiasta voidaan viestiä asiakkaille ja mitä viestinnän keinoja vastuullisuusstrategiaviestinnässä voidaan jatkossa käyttää. Johtopäätöksenä esitettiin myös, millaista hyötyä yritys voi vastuullisuusstrategiaviestinnällä saavuttaa. Toimeksiantajayritys koko tutkimuksen tulokset hyödyllisinä ja aikoo käyttää kehitysehdotuksia valitusti seuraavan vuoden markkinointi- ja viestintäsuunnitelmissaan.