Palvelukonseptin kehittämisen testaus ABC Vaajakoskella

Abstract

Opinnäytetyö käsitteli ABC Vaajakosken ravintolan palvelukonseptin luomaa asiakkaan palvelukokemusta. Tavoitteena oli verrata kahta palvelukonseptia ja tutkia palvelukonseptien vaikutusta asiakkaan palvelukokemukseen. Toinen tavoite oli selvittää asiakasprosessin toimivuus käytännössä asiakasnäkökulmasta.

Kyseessä oli kvalitatiivinen tutkimus, jossa tutkimusmenetelminä olivat teemahaastattelut ja osallistuva havainnointi. Tietoperustassa perehdyttiin palvelukonseptiin ja palvelujärjestelmään. Teema-haastatteluihin osallistui yhteensä 20 henkilöä, joista kymmenen oli kanta-asiakkaita ja kymmenen satunnaisia asiakkaita. Teemahaastattelujen avulla tutkittiin vanhan ja uuden palvelukonseptin ympäristöä, tuotevalikoimaa, asiakaspalvelua ja palvelukokemusta asiakkaan näkökulmasta. Tee-mahaastattelujen vastaukset analysoitiin, ja niistä poimittiin onnistumiset, kehittämiskohteet ja yllätykselliset seikat. Havainnointitutkimus tehtiin uuden palvelukonseptin käyttöönoton jälkeen. Tutkija teki huomioita asiakkaiden liikkumisesta ravintolassa linjaston ja kassojen läheisyydessä kiinnittäen erityistä huomiota palveluprosessin sujuvuuteen.

Tulosten perusteella vanha palvelukonsepti tarvitsi päivittämistä. Uusi palvelukonsepti on onnistunut ulkonäön ja tuotevalikoiman osalta. Ravintolan palvelujärjestelmät toimivat pääpiirteittäin hyvin. Merkittävimmät kriittiset pisteet ovat ruuhka-aikana jonojen muodostuminen kulkuväylille, epäselvyys kassan valinnassa, puutteellinen opastus, tuotteiden saatavuus erityisesti ruuhka-aikoina, Bakeryn heikko näkyvyys ja linjaston toimivuutta häiritsevät fyysiset epäkohdat.

ABC Vaajakoski voi käyttää tutkimustuloksia ravintolan kehittämisessä tulevaisuudessa, ja esiin nousseet pienet parannukset voidaan tehdä välittömästi. Asiakaspalvelu koetaan hyväksi, mutta sitä tulee kehittää henkilökohtaisemmaksi.

The thesis dealt with the customers’ service experiences created by ABC Vaajakoski restaurant’s service concept. The aim was to compare two different service concepts and examine their impact on customer service experiences. Another objective was to determine if the client process was practically functional from the customers’ point of view.

This was a qualitative research in which the research methods were theme interviews and committed observation. The theoretical part consisted of service concept and service system. The theme interviews were conducted with a total of 20 people, of whom ten were regular customers and ten random customers. The theme interviews were used to examine the environment, product selection, customer service and the service experience of the old and the new service concept from the customers’ point of view. The responses of the theme interviews were analyzed and successes, development targets and surprising facts were picked. The observation study was carried out after the new service concept was introduced. The author made observations of customers’ movements in the restaurant near the line and cash desks, paying particular attention to the smoothness of the service process.

The results showed that the old service concept needed updating. The new service concept was successful as to the appearance and the range of products. The restaurant service systems functioned essentially very well. The main critical points were queues forming on walkways during rush hours, the lack of clarity when choosing the cash desk where to pay, inadequate guidance, product availability particularly during rush hours, the low visibility of Bakery and the physical drawbacks which interfered the functioning of the line.

ABC Vaajakoski can use the results to develop the restaurant in the future and the small improvements that emerged can be made immediately. The customer service was considered good but it must be developed to be more personal.