Palvelukonseptin kehittämisen testaus ABC Vaajakoskella
Waajakoski, Hanna (2014)
Waajakoski, Hanna
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014101314686
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014101314686
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsitteli ABC Vaajakosken ravintolan palvelukonseptin luomaa asiakkaan palvelukokemusta. Tavoitteena oli verrata kahta palvelukonseptia ja tutkia palvelukonseptien vaikutusta asiakkaan palvelukokemukseen. Toinen tavoite oli selvittää asiakasprosessin toimivuus käytännössä asiakasnäkökulmasta.
Kyseessä oli kvalitatiivinen tutkimus, jossa tutkimusmenetelminä olivat teemahaastattelut ja osallistuva havainnointi. Tietoperustassa perehdyttiin palvelukonseptiin ja palvelujärjestelmään. Teema-haastatteluihin osallistui yhteensä 20 henkilöä, joista kymmenen oli kanta-asiakkaita ja kymmenen satunnaisia asiakkaita. Teemahaastattelujen avulla tutkittiin vanhan ja uuden palvelukonseptin ympäristöä, tuotevalikoimaa, asiakaspalvelua ja palvelukokemusta asiakkaan näkökulmasta. Tee-mahaastattelujen vastaukset analysoitiin, ja niistä poimittiin onnistumiset, kehittämiskohteet ja yllätykselliset seikat. Havainnointitutkimus tehtiin uuden palvelukonseptin käyttöönoton jälkeen. Tutkija teki huomioita asiakkaiden liikkumisesta ravintolassa linjaston ja kassojen läheisyydessä kiinnittäen erityistä huomiota palveluprosessin sujuvuuteen.
Tulosten perusteella vanha palvelukonsepti tarvitsi päivittämistä. Uusi palvelukonsepti on onnistunut ulkonäön ja tuotevalikoiman osalta. Ravintolan palvelujärjestelmät toimivat pääpiirteittäin hyvin. Merkittävimmät kriittiset pisteet ovat ruuhka-aikana jonojen muodostuminen kulkuväylille, epäselvyys kassan valinnassa, puutteellinen opastus, tuotteiden saatavuus erityisesti ruuhka-aikoina, Bakeryn heikko näkyvyys ja linjaston toimivuutta häiritsevät fyysiset epäkohdat.
ABC Vaajakoski voi käyttää tutkimustuloksia ravintolan kehittämisessä tulevaisuudessa, ja esiin nousseet pienet parannukset voidaan tehdä välittömästi. Asiakaspalvelu koetaan hyväksi, mutta sitä tulee kehittää henkilökohtaisemmaksi.
Kyseessä oli kvalitatiivinen tutkimus, jossa tutkimusmenetelminä olivat teemahaastattelut ja osallistuva havainnointi. Tietoperustassa perehdyttiin palvelukonseptiin ja palvelujärjestelmään. Teema-haastatteluihin osallistui yhteensä 20 henkilöä, joista kymmenen oli kanta-asiakkaita ja kymmenen satunnaisia asiakkaita. Teemahaastattelujen avulla tutkittiin vanhan ja uuden palvelukonseptin ympäristöä, tuotevalikoimaa, asiakaspalvelua ja palvelukokemusta asiakkaan näkökulmasta. Tee-mahaastattelujen vastaukset analysoitiin, ja niistä poimittiin onnistumiset, kehittämiskohteet ja yllätykselliset seikat. Havainnointitutkimus tehtiin uuden palvelukonseptin käyttöönoton jälkeen. Tutkija teki huomioita asiakkaiden liikkumisesta ravintolassa linjaston ja kassojen läheisyydessä kiinnittäen erityistä huomiota palveluprosessin sujuvuuteen.
Tulosten perusteella vanha palvelukonsepti tarvitsi päivittämistä. Uusi palvelukonsepti on onnistunut ulkonäön ja tuotevalikoiman osalta. Ravintolan palvelujärjestelmät toimivat pääpiirteittäin hyvin. Merkittävimmät kriittiset pisteet ovat ruuhka-aikana jonojen muodostuminen kulkuväylille, epäselvyys kassan valinnassa, puutteellinen opastus, tuotteiden saatavuus erityisesti ruuhka-aikoina, Bakeryn heikko näkyvyys ja linjaston toimivuutta häiritsevät fyysiset epäkohdat.
ABC Vaajakoski voi käyttää tutkimustuloksia ravintolan kehittämisessä tulevaisuudessa, ja esiin nousseet pienet parannukset voidaan tehdä välittömästi. Asiakaspalvelu koetaan hyväksi, mutta sitä tulee kehittää henkilökohtaisemmaksi.