Over and beyond customer experiences

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoite on arvioida, hyötyisivätkö yritykset koulutuksesta, joka parantaisin heidän henkilökuntansa valmiuksia tarjota odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia, täten parantaen yrityksen tulosta sekä työntekijöiden työtyytyväisyyttä. Toinen tavoite on arvioida voisiko työkirjaa käyttää työkaluna tällaisessa koulutuksessa ja tarjoaisiko se apua ja tukea oppimisprosessissa.

Taustaa tälle opinnäytetyölle on kirjoittajan yrityksen missio, joka on se, että jokaisen yrityksen Suomessa tulisi tarjota odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia. Opinnäytetyö keskittyy asiakaspalvelukokemukseen, sen tarkoitukseen ja rooliin liiketoiminnassa, asiakaspalvelukokemuksen merkitys ja vaikutus työntekijöihin, sekä koulutuksen ja kehityksen rooli asiakaspalvelukokemuksen, työntekijöiden sekä yrityksen näkökulmasta.

Teoreettinen osa ei käsittele näitä aihealueita asiakkaan näkökulmasta. Teoreettinen osa käsittelee asiakaspalvelua, asiakaspalvelukokemusta, työntekijöiden roolia ja sen tarkoitusta tässä prosessissa. Jälkimmäinen teoria osa keskittyy kehitys ja koulutus näkökulmaan asiakaspalvelukokemuksen kautta ja työkirjan käyttöön. Mikä on työkirjan merkitys ja onko se hyödyllinen ja/tai tarpeellinen väline koulutuksessa? Jälkimmäisen ollessa pääosassa.

Opinnäytetyö käsittelee erilaisia asioita liittyen asiakaspalvelukokemukseen, jotta saadaan kattava tausta ja tuki arviolle. Jälkimmäinen osa opinnäytetyöstä käsittelee käytettyjä tutkimusmenetelmiä ja niiden paikkaansa pitävyyttä. Tietoperusta kerättiin erilaisista lähteistä ja kirjoittaja teki kyselyn sekä kolme haastattelua syys- ja lokakuussa 2023. Tutkimusmenetelmien teoria osan jälkeen, opinnäytetyö käsittelee teoria osuuden tulokset suhteessa kyselyyn sekä haastatteluihin, jotka pidettiin osana tietoperustan keruuta.

Pohdinta osio selittää ja avaa tuloksia. Haastattelut ja kysely tukivat olemassa olevaa dataa asiakaspalvelukokemuksen merkityksestä yrityksen tulokselle ja mikä merkitys sillä on työntekijöiden henkilökohtaiselle kehitykselle ja menestykselle. Kehitys on avain asemassa työntekijän sitouttamisessa ja työtyytyväisyydessä. Työkirja osoittautui työkaluksi, joka voi olla todella hyödyllinen, etenkin jos se on suunniteltu ja toteutettu hyvin ja sitä tulisi käyttää nimenomaan työkaluna ei yksittäisenä koulutusmenetelmänä.

The objective of this thesis is to assess if companies could benefit from training their staff so that they could provide customer service experiences that exceed customer expectations thus improving company profit and employee satisfaction. The subobjective is to assess if a workbook could be used as a tool during this kind of an employee training and if it would help and support the learning process.

The background for this thesis is the writer’s company’s mission which is that every company in Finland should provide over and beyond customer experiences. The focus of this thesis lies on the customer experience (CX), its meaning and its role in business, the meaning and impact of CX for employees and also the role of training and development from the CX, employee and company perspectives. The thesis doesn’t go through these subjects from the customers perspective.

The theoretical part is focused on customer service, customer experience, employee role and its meaning in this process. Later part of the theoretical framework focuses on the development and training aspect from the CX point of view and the workbook utilization. What is the meaning of a workbook and is it beneficial and/or useful in a training? The The latter being the main focus. The thesis will discuss varied issues related to CX in order to establish the background and support for the assessment.

The latter part of the thesis is about the methodology used and the validity of those methods chosen. The data was collected through varied sources as well as an anonymous survey and three interviews were conducted during Septmeber and October 2023. After the theoretical part of the methodology, the thesis will dicuss the results of the theoretical part in correlation with the survey and interviewees that were conducted as part of the data collecting methods.

The discussion part explains the results. The interviewes and the survey supported existing data about CX meaning for company profit and the meaning it has for the employees and their personal development and success. The development part is key in employee engagament and satisfaction. The workbook proved to be a tool that could be very useful when there is enough thought and planning behind its usage and that it should be used as a tool, not a singular method of training.