Measuring and improving service quality in Helsinki-Vantaa Duty-Free Store

Abstract

Matkailun vähittäismyynnin jatkuvasti kehittyvässä maisemassa palvelun laadusta tulee erittäin tärkeää, erityisesti Helsinki-Vantaan lentokentän verovapailla ostosalueilla. Yhden johtavan matkailun vähittäismyyntioperaattorin johdolla Helsinki-Vantaan lentokentällä tämä tutkimus tarkastelee huolellisesti matkustajien mielipiteiden hienovaraisia eroja verovapaiden kauppojen tarjoaman palvelun tasosta. Ottaen huomioon Helsinki-Vantaan ainutlaatuisen aseman kulttuurien risteyksenä, on kriittistä tunnistaa ja täyttää sen ohikulkijoiden monipuoliset vaatimukset. Tutkimuksen keskiössä on 'SERVPERF' malli, luotettava kehys palvelun laadun havaintojen arvioimiseksi. Vaikka ensisijainen tavoite on tunnistaa parannusalueet, toinen tärkeä päämäärä on tunnistaa mahdolliset havaintojen muutokset, joita matkustajien ainutlaatuiset lento-kohteet aiheuttavat. Tutkimus suoritettiin kolmessa vaiheessa. Tutkimus alkaa perusteellisella kirjallisuuskatsauksella, jossa systemaattisesti seulotaan valtava määrä tietoa palvelun laadusta ja matkailun vähittäismyyntiteollisuudesta. Tämän jälkeen seuraa kvantitatiivinen tutkimus, jossa tarkasti valittu kysely, perustuen SERVPERF mallin periaatteisiin, toimitetaan tietyn ajanjakson ajan tilaavan yhtiön asiakkaille. Kolmas ja viimeinen vaihe ottaa laadullisemman käänteen. Puolistrukturoituja haastatteluja tehdään alalla asiantuntijoiden kanssa tilaavasta yhtiöstä. Näiden keskustelujen keskipiste on SERVPERF tulosten käytännöllinen purkaminen. Tämä syväluotaus ei ainoastaan lisää kontekstia ja tarkkuutta kvantitatiivisiin löydöksiin, vaan se myös takaa, että lopulliset suositukset ovat toiminnallisia ja räätälöityjä tilaavan organisaation erityistarpeisiin. Tutkimus tarjoaa kattavan suositusten joukon, jotka ovat valmiita uudistamaan verovapaan ostosmatkan Helsinki-Vantaan lentokentällä, perustuen matkustajien näkemyksiin, asiantuntijoiden mielipiteisiin ja analyyttiseen johdonmukaisuuteen.

In the constantly evolving landscape of travel retail, service quality becomes extremely important, especially in the duty-free shopping areas at Helsinki-Vantaa airport. Under the direction of a top travel retail operator at the Helsinki-Vantaa airport, this study carefully examines the subtle differences in travellers' opinions about the level of service provided at duty-free shop. Considering Helsinki Vantaa's unique status as a crossroads of cultures, it is critical to identify and meet the diverse demands of its transient clientele.

The 'SERVPERF' model, a trustworthy framework for assessing service quality perceptions, is central to this research. While the primary purpose is to identify areas for improvement, another important goal is to identify any perceptual shifts caused by travellers' unique flight destinations. The investigation was conducted in three stages. The research begins with a thorough literature review, which methodically sifts through the enormous amount of knowledge on service quality and the travel retail industry. This is followed by a quantitative investigation in which a carefully selected survey based on the SERVPERF model principles is delivered to a set of the commissioning company's customers over a specified period.

The third and final phase takes a more qualitative turn. Semi-structured interviews with experts in the field from the commissioning company are inter viewed. The focus of these discussions is the practical deconstruction of the SERVPERF outputs. This deep dive not only adds context and granularity to the quantitative findings, but it also guarantees that the final recommendations are actionable and suited to the specific needs of the commissioning organization. The research provides a comprehensive set of recommendations that are poised to reinvent the duty-free shopping journey at Helsinki-Vantaa airport, based on a blend of traveller insights, expert viewpoints, and analytical consistency.