Asiakaskeskeisen palvelukonseptin luominen Scandinavian Marketing Gainer Oy:ssä

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Scandinavian Marketing Gainer Oy:lle osana HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun myyntityön koulutusohjelmaa. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, kuinka Scandinavian Marketing Gainer Oy:n palvelutarjoomaa tulisi tulevaisuudessa kehittää, mitkä ovat telemarkkinoinnin kehityssuuntia tulevaisuudessa sekä kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tällä hetkellä yrityksen palveluihin.

Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, jonka keskeisimpiä teemoja ovat asiakasymmärrys, palvelutarjooman kehittäminen, tarvekartoitus sekä telemarkkinointipalvelut. Tutkimusosuus koostuu viidestä Scandinavian Marketing Gainer Oy:n asiakasyrityksen- tai yhdistyksen edustajan haastattelusta, ja tutkimusmenetelmänä on käytetty puolistrukturoitua teemahaastattelua. Haastattelut on toteutettu maaliskuun ja kesäkuun välisenä aikana vuonna 2014. Jokainen haastattelu on toteutettu haastateltavien toimitiloissa ja haastattelut on nauhoitettu litterointia ja myöhempää tarkastelua varten.

Tutkimuksessa selvisi, että suurin osa asiakkaista on tällä hetkellä tyytyväisiä Scandinavian Marketing Gainer Oy:n palvelutarjoomaan, mutta erityisesti nettipalveluita tulisi kehittää tulevaisuutta ajatellen. Telemarkkinointipalveluiden käyttö tulee kuitenkin tutkimuksen perusteella säilyttämään asemansa myös tulevaisuudessa, ja sen käyttö voi jopa lisääntyä. Suurin osa asiakkaista arvostaa Scandinavian Marketing Gainer Oy:n toiminnassa eniten innovatiivisuutta ja halua kehittää palvelujaan, asiakasymmärrystä sekä työn laatua.

Tutkimuksen perusteella telemarkkinointipalveluiden käyttö toimii nykyisin hyvin suurien asiakasmassojen tavoittamisessa, mutta tulevaisuudessa sen rinnalle kaivattaisiin myös uusia palvelumuotoja. Asiakkaat eivät kuitenkaan vielä aktiivisesti kaivanneet uusia innovaatioita, joten tulevaisuudessa uusien palveluiden markkinointiin tulisi kiinnittää erityistä huomiota.