Pienpanimoalalla toimivan yrityksen X asiakaskokemus

Abstract

Tämän laadullisena tutkimuksena toteutetun opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia kuinka pienpanimoalalla toimiva yritys vastaa asiakkaidensa odotuksiin ja toiveisiin tuotteiden maahantuojana, varastoijana ja jakelijana. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina ja haastatteluita varten luotu haastattelupohja, josta löytyi esimerkiksi apukysymyksiä, on löydettävissä opinnäytetyön liitteenä. Haastattelut toteutettiin joko virtuaalitapaamisena Microsoft Teamsissa tai vierailemalla asiakkaan luona.

Opinnäytetyö alkaa johdannolla, jossa käsitellään asiakaskokemusta aiheena, opinnäytetyön tavoitetta, ongelmanasettelua ja rajauksia, sekä avataan opinnäytetyön keskeiset käsitteet. Edeltävien lisäksi johdannosta löytyy myös peittomatriisi.

Tutkimuksen viitekehyksessä käsitellään ensimmäisenä asiakaskokemusta ja tämän tarkoitusta. Toisessa luvussa keskitytään asiakaskokemuksen muodostumiseen, jota seuraa kolmannessa luvussa asiakaskokemuksen johtaminen. Neljännessä luvussa kerrotaan, kuinka asiakaskokemusta voidaan mitata ja esitellään myös yleisimmät tähän hyödynnetyt mittarit. Viidennessä luvussa pureudutaan tarkemmin asiakaskokemuksen hyödyntämiseen yrityksen liiketoimintaan ja kuudennessa luvussa jatketaan luontevasti edellisestä kertomalla, kuinka asiakaskokemusta voidaan hyödyntää liiketoiminnan pohjana.

Työn toimeksiantajana toimi pienpanimoalalla esittäytyvä maahantuoja, joka myös varastoi ja jakelee maahantuomiaan pienpanimotuotteita. Luvussa kolme kerrotaan toimeksiantajan toimintaympäristöstä, sekä itse tutkimuksen toteuttamisesta. Toimeksianto juonsi juurensa siihen, että yritys halusi selvittää nykytilanteensa alalla sekä tästä tutkimuksesta mahdollisesti todettavissa olevat kehittämiskohteet liiketoiminnassaan.

Empiirisessä osuudessa käsitellään haastatteluista saadut vastaukset kootusti, jonka jälkeen siirrytään analysoimaan vastauksia tarkemmalla tasolla muodostaen myös vastauksista havaittavissa olevia kehitysideoita ja huomautuksia, sekä tärkeitä nostoja eri aiheista yritykselle.

Luvussa viisi analysoidaan tutkimuksesta saadut tulokset, sekä esitetään analysointien pohjalta kehitysideoita yritykselle. Tutkimuksesta kävi ilmi, että yrityksen nykytilanne on haastattelujen perusteella hyvällä mallilla, mutta myös kehitettävää löytyy – esimerkiksi yritys voisi hyötyä asiakaskokemuksen mittaamisesta, kolmannen osapuolen toimintojen kehittämisestä, sekä päivittäisten toimintojen kehittämisestä entistä asiakaskeskeisempään suuntaan, vastaten entistäkin paremmin asiakkaiden odotuksiin ja toiveisiin. Tulevaisuudessa yritys voisi toteuttaa tutkimuksen, jossa haastateltavat koostuisivat joko potentiaalista asiakkaista, tai mahdollisesti epätyytyväisistä asiakkaista saavuttaakseen laajemman käsityksen tilanteestaan pienpanimoalalla.